Eines der altbewährten Erfolgsrezepte in der Wirtschaft ist es, seine Kunden zufrieden zu stellen. Die Unternehmensberatung McKinsey & Co. stellt sogar fest, dass 70% of Kauferfahrungen darauf beruhen, wie die Kunden sich behandelt fühlen. Wenn der Kundenservice einen so großen Anteil an der Kaufentscheidung hat, warum sollte ein Unternehmen dann nicht alles tun, um das Einkaufserlebnis im Laden zu verbessern?
Wir arbeiten ständig mit Unternehmen aus dem Einzelhandel und dem Gastgewerbe zusammen, um das Einkaufserlebnis mit kundenorientierten Projekten und innovativen Technologien zu verbessern und so ihre Wettbewerbsfähigkeit zu steigern. Und wenn diese Projekte richtig durchgeführt werden, können sie nicht nur die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden erfüllen, sondern den Unternehmen auch einen erheblichen ROI durch gesteigerte Umsätze und Kundenbindung bringen.
Comcast, ein führender Anbieter von Kommunikations-, Unterhaltungs- und Kabelprodukten und -diensten, eröffnete das STUDIO XFINITY, seinen brandneuen Concept Retail Store in Chicago, Illinois, USA, der den Kundenservice verbessern soll. Hier können die Kunden das umfangreiche Produkt- und Serviceangebot des Unternehmens in einem einzigartigen Ambiente erleben und die Produkte vor dem Kauf selbst ausprobieren.
"STUDIO XFINITY ist ein neues Einzelhandelsumfeld, das unseren Kunden neue Möglichkeiten bietet, unsere Produkte und Dienstleistungen zu erleben", so John Crowley, Senior Vice President der Region Greater Chicago von Comcast, in der Pressemitteilung des Unternehmens. "Das STUDIO XFINITY ist eine bedeutende Investition und Teil eines größeren Projekts, das wir hier in Chicago und im ganzen Land durchführen, um das Kundenerlebnis neu zu definieren"
Der Laden kommt zu einer Zeit, in der Unternehmen wie Comcast bei den Verbrauchern in Ungnade gefallen sind. Eine Umfrage von Consumer Reports unter 24 Kabelanbietern ergab, dass Comcast bei der Kundenzufriedenheit mit am schlechtesten abschneidet. Außerdem ist es für das Unternehmen aufgrund der öffentlichen Kritik an schlechtem Kundenservice und der drohenden Abschaffung des Kabelanschlusses wichtig, seinen Ruf bei den Kunden wiederherzustellen.
STUDIO XFINITY nutzt innovative Kundenservicefunktionen und -technologien und hat die Kundenerfahrung in den Mittelpunkt seines Geschäfts gestellt. STUDIO XFINITY verfügt über einen hochmodernen Vorführbereich, in dem die Kunden die Internet-, Video- und Hausautomatisierungsprodukte testen können, sowie über tragbare Bouncepad Lounge-Geräte, die überall im Laden aufgestellt sind. Comcast bietet außerdem ein Enhanced Customer Engagement Model an, bei dem den Kunden beim Betreten des Ladens ein Mitarbeiter zur Seite steht, der sie durch den Laden führt, Fragen beantwortet und Unterstützung bietet. Ähnlich wie in einem Apple Store können die Kunden schon vor ihrer Ankunft einen Termin mit einem Mitarbeiter vereinbaren, während die Mitarbeiter eine Customer Timeline App nutzen, um den Kundenservice zu optimieren und sofort die Kontoinformationen und -historie des Kunden abzurufen.
Der Comcast Store ist Teil eines weiteren Trends, den wir im Einzelhandel beobachten werden: kundenorientierte Einzelhandelsgeschäfte, die sich auf die Erbringung von Dienstleistungen konzentrieren. Es reicht nicht mehr aus, verschiedene Technologielösungen im Laden zu installieren und zu erwarten, dass sie das Kundenerlebnis automatisch verbessern. Stattdessen müssen Einzelhändler Tools und Technologien installieren, die den Kunden bei der Interaktion mit dem Personal und den Kunden sowie an den verschiedenen Selbstbedienungspunkten in jedem Laden einen Mehrwert bieten.