Der Einzelhandel hat in den letzten Jahren einen unglaublichen Wandel durchgemacht. Heutzutage werden die Kunden bei jedem Einkauf mit zielgerichteter mobiler Werbung und Push-Benachrichtigungen, digitaler Beschilderung und nahtlosen Multi-Channel-Erlebnissen konfrontiert - und das ist gut so! Die Unternehmen wissen jedoch, dass digitale Technologien den guten alten Kundenservice nicht ersetzen können. Technologie muss das Kundenerlebnis verbessern, nicht vollständig steuern; das ist ein Schlüsselfaktor im Puzzle des erlebnisorientierten Einzelhandelsdienstes.
Eine aktuelle Sage-Umfrage hat gezeigt, dass 89 Prozent der Kunden, die eine schlechte Erfahrung mit einer Marke gemacht haben, eher zu einem Konkurrenten wechseln würden. Außerdem nutzen mindestens 20 Prozent der unzufriedenen Kunden die sozialen Medien, um ihren Unmut zu äußern. Die ständig wachsende Reichweite und der Einfluss der sozialen Medien bedeuten auch, dass Markenbewertungen von Gleichgesinnten mehr Gewicht haben. In diesem Zeitalter ist der Ruf von Marken durch einen Mausklick angreifbar.
Marken erkennen den Zusammenhang zwischen dem Kundenservice und ihrem Geschäftsergebnis - machen Sie aus einer schlechten Erfahrung eine gute; verwandeln Sie einen unzufriedenen Kunden in einen begeisterten Fan. Dies war ein Motivationsfaktor für STUDIO XFINITY, den neuen Concept Retail Store von Comcast. Nachdem einige Vorfälle mit schlechtem Kundenservice bekannt geworden waren, sah sich Comcast mit heftigen Reaktionen in der Öffentlichkeit konfrontiert. Der neue Laden nutzt innovative Kundenservicefunktionen und Technologien, um das Kundenerlebnis in den Vordergrund zu stellen.
Ein brandneues Ladenkonzept ist vielleicht nicht für jede Marke oder jeden Einzelhändler die beste Lösung, aber solche Maßnahmen haben in der öffentlichen Meinung einen großen Einfluss. Und die Sage-Statistiken stimmen zu: Wenn ein Problem oder eine Angelegenheit positiv behandelt wird, geben fast 22 Prozent der Kunden eine positive Bewertung im Internet ab - die Fähigkeit, ein negatives Kundenerlebnis kurzfristig in den Griff zu bekommen, kann langfristig zu Markentreue, geringeren Abwanderungsraten und höherer Rentabilität führen.
Der Aufbau einer Armee von "Brandites" hilft Unternehmen nicht nur dabei, ihren bestehenden Kundenstamm zu halten und neue Kunden zu gewinnen, sondern dient auch als Unterscheidungsmerkmal gegenüber ihren Wettbewerbern. Eine Umfrage von American Express ergab, dass 70 Prozent der Kunden bereit sind, im Durchschnitt 13 Prozent mehr für Unternehmen auszugeben, die ihrer Meinung nach einen außergewöhnlichen Kundenservice bieten.
Wenn es darum geht, die Auswirkungen von Kundenservice und Gewinn zu verstehen, wissen Luxusmarken am besten Bescheid. Das Modehaus Burberry stattet seine Mitarbeiter mit iPads aus, um den Service zu verbessern und den Umsatz zu steigern. Die Mitarbeiter in den Geschäften haben Zugriff auf wichtige Kundeninformationen wie Kaufhistorie, Vorlieben und wichtige Produktinformationen. Und wenn ein Artikel nicht mehr vorrätig ist, können die Kunden das gewünschte Produkt direkt über die Tablets bestellen und es sich nach Hause liefern lassen.
Timberland geht in seinem Laden am Herald Square in New York City einen anderen Weg und verbessert den Kundenservice durch Selbstbedienung. In Zusammenarbeit mit CloudTags und dessen Datenplattform hat Timberland sein erstes vollständig digital vernetztes Einzelhandelsgeschäft eröffnet. Mit Hilfe von Tablets können die Kunden Produktinformationen, verwandte Produkte und Empfehlungen abrufen sowie Artikel auf eine Wunschliste setzen und sich die Auswahl später per E-Mail zuschicken lassen. "Das ist perfekt für Leute, die nicht mit einem Verkäufer sprechen oder sich nicht an eine App binden wollen", sagt Kate Kibler, Vizepräsidentin des Direktvertriebs bei Timberland.
Durch den Aufbau neuer und bestehender Beziehungen mit außergewöhnlichen Kundenerfahrungen und Serviceleistungen können Einzelhändler durch traditionelle, Cross-Sell- und Upsell-Möglichkeiten mehr Umsatz machen. In der Folge verbessern sich die Kundenbindungsraten, da die Beziehung zwischen Marke und Verbraucher wächst. Die heilige Dreifaltigkeit des Einzelhandelserlebnisses ist das Erlebnis vor dem Kauf, beim Kauf und nach dem Kauf; die Marken, die dies erkennen und berücksichtigen, werden langfristig erfolgreich sein.
Hat dir dieser Artikel gefallen? Melde dich für unseren Newsletter an, um mehr Artikel wie diesen direkt in deinen Posteingang zu bekommen!