Es ist kein Geheimnis, dass diese Generation an die sofortige Befriedigung gewöhnt ist. Das hat aber auch einige Nachteile für den Einzelhandel. Angebote wie kostenlose Rücksendungen und prompte Rückerstattungen halten die Kunden zwar bei Laune, haben aber auch einen neuen Trend ausgelöst: wiederkehrende Rücksendungen.
Die Einführung von "Teste, bevor du kaufst"-Angeboten, die viele Online-Händler anbieten, trägt ebenfalls zu diesem trendigen Verhalten bei. Nach Angaben von Barclaycard geben 31% of Briten an, dass sie eher bereit, online gekaufte Artikel zurückzuschicken die sie online gekauft haben, zurückgeben, "weil sie den Artikel nicht vorher bezahlen müssen" Heute ist es üblich, dass Kunden 10 Artikel bestellen und alle bis auf einen zurückgeben.
Fast-Fashion-Wahn
Dieser Trend folgt den Spuren der Fast-Fashion, bei der Einzelhändler die Looks vom Laufsteg kopieren und extrem effiziente Methoden anwenden, um sie schnell in die Läden zu bringen. Die Einzelhändler bringen täglich viele neue Produkte auf den Markt, und die Verbraucher haben sich an ein schnelles Kaufverhalten und die Wegwerfbarkeit von Kleidungsstücken gewöhnt, um immer auf dem neuesten Stand zu sein.
Schnappen und zurückschicken
Die sozialen Medien spielen auch eine Rolle bei der gestiegenen Zahl von Rücksendungen - von Barclaycard als "Snap and Send Back"-Taktik bezeichnet. Nach Angaben von Barclaycardgeben 9% of britische Kunden zu, dass sie Kleidung nur kaufen, um sie für einen Social-Media-Post zu tragen - und sie dann zurückgeben, sobald sie das perfekte Foto geschossen haben. Die sozialen Medien fördern diese Rückgabekultur durch den "Influencer-Trend". Die Leute kaufen diese Kleidungsstücke für ihre #ootd-Posts (Outfit des Tages) und bringen sie dann umgehend zurück, ohne dass ihnen dadurch Kosten entstehen.
Klare Kosten
Rücksendungen haben schädliche Auswirkungen auf die Umwelt; in den USA werden durch zurückgesandte Waren jedes Jahr fünf Milliarden Pfund Abfall auf die Mülldeponie. Es werden größere Mengen an Verpackungen benötigt und die Zahl der CO2-Emissionen durch den Transport wird erhöht. Obwohl es für die Verbraucher eine kostengünstige Art des Einkaufens ist, sind die Kosten für die Umwelt unbestreitbar, ebenso wie die Kosten für die Einzelhändler. Das Beratungsunternehmen Clear Returns schätzt, dass dies die britischen Einzelhändler bis zu 20 Milliarden Pfund pro Jahr kostet.
Die schwarze Liste von Amazon
Es gibt verschiedene Versuche, den Retourenwahn zu bekämpfen. Der E-Commerce-Gigant Amazon hat damit begonnen, Kunden zu sperren, die die Rückgabepolitik ausnutzen. Verärgerte Kunden reagierten entsetzt, als sie wegen einer Rücksendequote von weniger als 10% returns verbannt wurden. Ein Amazon-Sprecher sagte der Mail Online: "Wir wollen, dass jeder Amazon nutzen kann, aber es gibt seltene Fälle, in denen jemand unseren Service über einen längeren Zeitraum missbraucht." Laut Business Insider UK ist Amazon nicht der Einzige, der die Blacklist-Methode testet, denn inzwischen haben auch Marken wie Victoria's Secret und Sephora sind auf den Zug aufgesprungen.
Bild mit freundlicher Genehmigung von @ailsarenk
Unterstützung bei der Größenbestimmung
Andere Einzelhändler haben einen subtileren Ansatz gewählt und ihre Online-Reise verändert, um den Kunden zu helfen, die richtige Größe zu bestellen. Zara hat sich mit Fit Analytics zusammengetan - einer Größenempfehlungsmaschine - zusammen, die Kunden auffordert, Details wie Größe, Gewicht und Körperform einzugeben, damit das Größentool die richtige Größe vorschlägt. Außerdem erfährst du, wie viele andere Kunden diese Größe gekauft haben und mit der Passform zufrieden waren. Das bedeutet, dass fundierte Größenentscheidungen mit größerer Genauigkeit getroffen werden können, was zu einer geringeren Rückgabequote führt. Zufriedene Kunden, zufriedene Einzelhändler.