Multi-Channel findet überall statt, auch dort, wo wir es nicht bemerken. Die Verkäufer auf deinem örtlichen Markt verkaufen selbstgemachte Toffees über Instagram. Mit Personalisierung und Schnelligkeit kommt es den zeithungrigen Verbrauchern von 2019 entgegen.
Trotz des Online-Booms spielt der stationäre Handel immer noch eine wichtige Rolle in der Welt des Einzelhandels. Sie bieten unterschiedliche Funktionen; Online-Prozesse sind effizient und integriert, können aber nie die menschliche Interaktion bieten, die der stationäre Handel bieten kann. Es sieht so aus, als würden sie beide bleiben.
Der physische Einzelhandel holt auf. Anstatt nur einen Touchpoint zu bedienen, müssen Marken ihre Kunden an mehreren Punkten erreichen. Die Integration von mehr als einem Kanal in den stationären Handel erweitert die mögliche Reichweite der Marke und ermöglicht mehr Kaufgelegenheiten.
Der Einfluss der Digitalisierung auf den stationären Handel
Die Verbraucher/innen haben ihr Verhalten im Einzelhandel vom E-Commerce gelernt und erwarten eine schnellere und besser integrierte Reise vom Anfang bis zum Ende.
Nachdem das Internet die physische Welt geprägt hat, gibt es kein Zurück mehr. Eine Studie von Adyen, einem führenden Anbieter von Online-Zahlungen, aus dem Jahr 2017 ergab, dass 79% of Käufer/innen die Geschäfte aufgrund langer Warteschlangen verlassen. Auch die Standards für die Lieferung steigen: 82% of Verbraucher/innen gaben an, dass sie eher bei einer Marke kaufen, die mehrere Lieferoptionen anbietet, so das Einzelhandelsforschungsunternehmen PSFK.
Eine nahtlose Customer Journey
Die sozialen Medien halten Einzug in die Welt des Einzelhandels; 60% of Nutzer entdecken Produkte auf Instagram, und 70% hahaben ihr Handy benutzt, um ein Produkt online zu kaufen. Die Verbraucher/innen sind darauf konditioniert, Produkte über soziale Medien zu entdecken und zu kaufen. Um diese technikaffinen Kunden anzusprechen, müssen Einzelhändler eine optimierte Customer Journey schaffen, die alle Kanäle integriert: Websites, soziale Medien und stationäre Geschäfte. So können sie Entscheidungen in jeder Phase der Customer Journey beeinflussen - von der Entdeckung bis zum Kauf.
Die Vorteile eines Online-Fundaments
Marken, die als reine Online-Anbieter gestartet sind, expandieren in den stationären Handel. Sie haben ihr Fundament online gelegt und dabei die Technologie in den Mittelpunkt ihrer Strategie gestellt. Durch die Einbindung ihrer Automatisierungen und Integrationen können sie die Ebene optimieren, auf der sie im physischen Einzelhandel arbeiten können. Das bedeutet, dass Multi-Channel ein natürlicher Schritt für sie ist und ihnen einen gewissen Vorteil gegenüber dem rein physischen Einzelhandel verschafft. Das ist der Grund, warum die Online-Kult-Schönheitsmarke Glossier so erfolgreich in den stationären Handel gewechseltsie ist von Natur aus mehrkanalig.
"Durch die Einbindung ihrer Automatisierungen und Integrationen können sie die Ebene optimieren, auf der sie im physischen Einzelhandel funktionieren können."
Einige Einzelhändler gehen über die Grenzen der typischen Multi-Channel-Praktiken hinaus und zielen auf spezielle Kundenbedürfnisse ab. Ikea und Wayfair haben eine Augmented-Reality-App entwickelt, mit der sie ein 3D-Modell ihrer eigenen Möbel in der Wohnung ihrer Kunden platzieren können. Das macht es den Kunden leichter, mit Zuversicht zu kaufen und gleichzeitig der Marke zu vertrauen und sich mit ihr zu identifizieren.
Multi-Channel ist die neue Norm im Einzelhandel. Es gibt Marken die Möglichkeit, ihre Reichweite zu vergrößern und besser mit ihren Kunden zu kommunizieren. Es hilft den Unternehmen, die Kundenreise von Anfang bis Ende zu optimieren.