Was haben das Feedback in den Geschäften, das Feedback der Gäste und das Feedback der Teilnehmer/innen gemeinsam? Sie sind alle sehr schwer zu bekommen! Aber die Belohnung, wenn du sie richtig einsetzt und dein Kundenerlebnis verbesserst, ist groß. Immer mehr Unternehmen erkennen, dass ein großartiges Kundenerlebnis der effektivste Weg ist, um Kunden von der Konkurrenz abzuwerben und sie langfristig zu binden.
Wie kannst du also am besten sicherstellen, dass du beim Kundenerlebnis gewinnst? Nun, frag einfach deine Kunden! Hier sind unsere 3 besten Tipps, um im Einzelhandel, in Hotels oder bei Veranstaltungen aussagekräftiges Feedback einzuholen und dein Kundenerlebnis deutlich zu verbessern.
Wähle eine Kennzahl, die zu deinem Unternehmen passt
Beginne mit einem guten Verständnis dafür, was du messen willst und warum. Metriken wie der Net Promoter Score (NPS) sind erwiesenermaßen starke Indikatoren für die Kundentreue und eignen sich daher hervorragend für den Anfang. Falls du den Net Promoter Score noch nicht kennst: Er misst, wie wahrscheinlich es ist, dass deine Kunden dein Produkt oder deine Dienstleistungen weiterempfehlen. Je mehr Kunden bereit sind, dich weiterzuempfehlen, desto mehr kannst du organisch wachsen, ohne Millionen für Marketing auszugeben. Marken wie Apple, Intercontinental Hotels und Virgin haben den Net Promoter Score eingeführt, um sicherzustellen, dass sie großartige Kundenerlebnisse bieten. Und wir alle können den Unterschied deutlich erkennen!
Customer Effort Score. Diese Kennzahl hilft Unternehmen bei der Optimierung von Kundenerlebnissen, die schnell und einfach ablaufen sollen (z. B. der Checkout-Prozess in einem Hotel). Unternehmen, die als "einfach zu bedienen" eingestuft werden, erhalten einen Anstieg der kundentreue um bis zu 22%. Damit deine Kennzahl erfolgreich ist, solltest du Folgendes tun:
Mach es schnell und relevant
In der Regel hast du nicht mehr als 20 Sekunden Zeit, um die Informationen zu sammeln, die du von deinen Kunden brauchst. Fasse dich kurz und bündig (wir empfehlen in der Regel nicht mehr als 6 Fragen) und stelle nur die Fragen, die wirklich wichtig sind. Ein letzter Trick, um Anreize für Kundenfeedback zu schaffen, ist, sie wissen zu lassen, wie du es verwendest. Verwende branding-Tafeln um in wenigen Worten zu erklären, warum du deine Kunden um ein wenig Zeit bittest. Eines der besten Beispiele, das wir gesehen haben, war ein Sportbekleidungshändler, der seine Kunden aufforderte, "BE OUR COACH" zu werden.
Nutze es oder verliere es
Achte darauf, dass du ein Feedback-Tool auswählst, das automatisch Daten sammelt und in Echtzeit analysiert, damit du sofort auf das Feedback reagieren kannst. Das wird deinen Aufwand rechtfertigen, deine Teammitglieder zum Mitmachen bewegen und dir echte Kundenliebe einbringen!
Michele Paselli ist Mitbegründer von Satsumeiner Software, mit der du dein Kundenerlebnis messen und verbessern kannst. Satsum wird bereits von führenden Marken wie Intercontinental Hotels eingesetzt und eignet sich perfekt für die Verbesserung der Kundenerfahrung im Einzelhandel, bei Veranstaltungen und im Gastgewerbe. Die Umfragen sind einfach einzurichten und schnell abgeschlossen, und das leistungsstarke Dashboard liefert automatisch Empfehlungen, welche Aspekte deines Kundenerlebnisses du verbessern solltest.
