Tech-getriebene, kundenorientierte Filialen sind die Antwort für Kundenbindung und verbesserte Dienstleistungen.
Retail-Banken stehen unter großem Druck. Sinkende Cost-Income-Ratios, der zunehmende Wettbewerb durch Fintech-Startups und Technologieunternehmen sowie digitale und mobile Bankkanäle sind die neuen Realitäten, mit denen Finanzinstitute heute konfrontiert sind.
Aber es ist nicht alles schlecht. Die Egremon Group stellt fest, dass das Vertrauen der Kontoinhaber/innen in ihre Banken mit 81 Prozent immer noch recht hoch ist. Was können Privatkundenbanken also tun, um ihre Kunden zufrieden zu stellen und gleichzeitig ihr Geschäft auszubauen?
Digitale Lösungen und Berührungspunkte helfen Retail-Banken, ihre Marke zum Leben zu erwecken, indem sie digitale Inhalte und physische Räume miteinander verbinden. Das Herzstück dieser transformativen, wertbasierten Lösungen sind die sicheren Touchpoints wie ein iPad-Kiosk die dazu beitragen können, den Wert deiner Investition zu steigern und zu schützen.
Durch kundenorientierte Omnichannel-Erlebnisse sind Finanzinstitute in der Lage, die von ihren Kunden erwarteten Erfahrungen zu liefern und gleichzeitig Banken und Kreditgenossenschaften die attraktiven wirtschaftlichen Vorteile zu bieten, die sie brauchen, um wettbewerbsfähig zu bleiben.
Kommt dir das bekannt vor? Der Einzelhandel hat eine ähnliche Strategie angewandt, um mit dem E-Commerce zu konkurrieren. Erfolgreiche Omnichannel-Erlebnisse helfen Einzelhandelsmarken, personalisierte Einkaufserlebnisse mit ihren Kunden im Laden zu schaffen.
Hier ein Blick darauf, wie digitale Berührungspunkte die Art und Weise verändern, wie Banken und Kreditgenossenschaften heute aussehen und sich fühlen:
Selbstbedienung
Finanzinstitute wie die Lloyd's Bank verbessern das Benutzererlebnis, indem sie ihren Kunden durch Selbstbedienungskioske die Möglichkeit geben, selbst Hand anzulegen. Über benutzerfreundliche Tablet-Technologien haben die Kunden schnellen Zugriff auf persönliche Kontoinformationen, Finanzdienstleistungen und -tools sowie auf die Anmeldung zu neuen Programmen.
Diese digitalen Berührungspunkte sind auch eine bequeme Möglichkeit für Banken und Kreditgenossenschaften, ihre Kosten zu senken, indem sie von gedruckten Materialien auf digitale Inhalte umsteigen. Außerdem können die Banken dank kürzerer Wartezeiten und kürzerer Schlangen den ganzen Tag über mehr Kunden bedienen.
Selbstbedienungsstationen bieten den Banken auch eine zusätzliche Möglichkeit, mit den Kunden in Kontakt zu treten, sie zu verstehen und mit ihnen zu interagieren. Durch den Einsatz von Marketinglösungen wie der Salesforce Marketing Cloud haben Banken mehr Einblick in die Customer Journey und können durch intelligentere Kundenerlebnisse die Konversionsrate erhöhen und die Kundenbeziehungen ausbauen.
Personalisierte Erfahrung
Da digitale Technologien ein fester Bestandteil der Bankumgebung werden, gehören die traditionellen Bankschalter der Vergangenheit an. Die Banken entwickeln sich zu kundenfreundlicheren Umgebungen, um Bankgeschäfte reibungslos und - ich wage es zu sagen - angenehm zu gestalten. Das bedeutet mehr Funktionen wie Selbstbedienungs-Touchpoints, iPad-Kiosk-Infotainment-Stationen für Kinder oder sogar Coffee Shops wie das Capital One Café.
Ein großer Vorteil des neuen Bankdesigns ist die Freiheit, die die Mitarbeiter haben, umherzugehen und vor Ort Hilfe zu leisten, da sie nicht mehr hinter einem Schreibtisch oder Schalter sitzen. Dadurch können sich die Mitarbeiter auf hochwertige Interaktionen konzentrieren, bei denen sich Cross-Selling- und Up-Selling-Möglichkeiten ergeben, oder einfach einen intelligenteren und persönlicheren Kundenservice bieten.
Navy Federal Credit Uniondie Navy Federal Credit Union, eine der größten Banken und Kreditgenossenschaften der Welt, nutzt die iPad-Kiosklösungen von Bouncepad, um ihren Mitgliedern zu zeigen, wie sie ihre mobile App nutzen können, um Einzahlungen vorzunehmen, Geld zu überweisen und ihren Kontostand zu überprüfen. Außerdem hat die Organisation einen speziellen Kinderbereich, in dem die Tablets Spiele zur Unterhaltung und Bildungsinhalte anzeigen.
Identitätsmanagement
Laut Accenture werden in den USA jährlich mehr als 1 Milliarde US-Dollar für Identitätsmanagementlösungen ausgegeben, wobei die Banken die Liste der Investoren anführen. Sicherheit ist und bleibt eine Priorität für Finanzinstitute, und neue Technologien tragen dazu bei, den Identifizierungsprozess zu vereinfachen.
Privatkundenbanken setzen zunehmend Sprach- und Gesichtserkennungstechnologien ein, um Kunden schnell zu identifizieren und ihnen zu ermöglichen, einfach auf ein Konto zuzugreifen oder ein neues Konto zu eröffnen und sogar Geld abzuheben.
Die Handvenenerkennung wie PalmSecure von Fujitsu nutzt Infrarotlicht, um die Venen in der Handfläche des Benutzers zu scannen. Fujitsu behauptet, seine Technologie sei sicherer als Fingerabdruckscans, mit einer Falschakzeptanzrate von 0,00008 Prozent und einer Falschrückweisungsrate von 0,01 Prozent. Diese Technologie wird bereits von der japanischen Bank of Tokyo-Mitsubishi und der italienischen UniCredit Bank eingesetzt.
(Bildnachweis: Engadget, Washington Post/Jeffrey MacMillan)