In vielen Einzelhandelsbranchen nimmt die Kundenfrequenz ab, so dass selbst der kleinste Ladenverkauf von unschätzbarem Wert ist. Die Kunden sind an reibungslose Einkaufserlebnisse im Internet gewöhnt, und die Läden müssen ein ähnliches Einkaufserlebnis bieten - alles, was einen Kunden bei der Auswahl und Bezahlung eines Produkts behindert, führt zum Abbruch des Einkaufs, vor allem in der realen Welt.
Größe, Farbe, Vorlieben und Personalisierung sind alles Dinge, die einen Kunden davon abhalten, zur Kasse zu gehen, wenn der richtige Artikel im Laden nicht verfügbar ist.
Das Einkaufserlebnis mit dem "endlosen Gang" löst dieses Problem, indem alle möglichen Produktoptionen digital präsentiert werden und der Kunde genau das kaufen kann, was er möchte, unabhängig davon, ob es sofort verfügbar ist. Die Kunden können es entweder später im Laden abholen oder es sich an einen anderen Ort liefern lassen.
Nutella hat diese Art der Hyper-Personalisierung kürzlich zu mehr als nur einem Verkaufsschlager gemacht, sie kreierten maßgeschneiderte Produkte, über die die Kunden gerne sprechen.
Für Kunden, die eine klare Vorstellung davon haben, was sie brauchen, bieten Selbstbedienungspunkte den schnellsten Weg in und aus dem Laden. Oft bieten diese iPad-Kioske nur Produktinformationen, aber dank der Verbesserungen bei den Kassensystemen und der und der Einführung kontaktloser Zahlungen wie Apple Paysollten die Kunden jetzt die Möglichkeit haben, sich selbst auszuchecken.
Der E-Commerce basiert darauf, dass die Kunden so schnell wie möglich von der Entscheidung zum Kauf gelangen, und wir sehen immer mehr "Jetzt kaufen"-Buttons, wie z. B. Amazons "One-Click-Buy"-System, mit dem Kunden Produkte kaufen können, ohne den normalen, langwierigen Checkout-Prozess zu durchlaufen.
Die Einzelhändler lernen von diesen Online-Einkaufsinteraktionen und setzen sie ein, um Omnichannel-Erlebnisse zu schaffen. Der britische Modehändler Oasis hat mit seinem digitalen Partner Red Ant seine mobile Anwendung vollständig transaktionsfähig gemacht, die es den Kunden ermöglicht, direkt in der App einzukaufenauch während des Einkaufs im Laden.
In der realen Welt wird der Einkaufswagen am häufigsten in der Zeit abgebrochen, wenn der Kunde mit den Produkten in der Hand vom Verkäufer weggeht und den Weg zur Kasse findet. Die Kunden fangen an, ihre Entscheidungen zu überdenken; die Erinnerung an das großartige Serviceerlebnis, das sie kurz zuvor hatten, verblasst mit jedem Schritt.
Dem Kunden zu helfen, eine sichere Kaufentscheidung zu treffen, ist ein Manko, das Online-Shops immer noch zu überwinden versuchen, während der reale Einzelhandel seit Jahrzehnten daran arbeitet, persönliche Erfahrungen zu machen, die wirklich hilfreich sind.
Die Installation einfacher, skalierbarer Kassensysteme an mehr Orten ermöglicht es den Kunden, ihren Einkauf auf dem Höhepunkt ihres Erlebnisses zu tätigen, was viel dazu beiträgt, Ängste nach dem Kauf abzubauen und dem Personal die Möglichkeit zu geben, die Kundenreise mit etwas anderem als dem Geldwechsel zu beenden.
Viele Einkäufe erfordern mehr Überlegungen als nur einen Besuch im Laden, so dass die Verkaufsreise, egal wie reibungslos sie ist, immer noch langwierig ist. Für diese Art von Interaktionen sollten Einzelhändler die Kunden auf eine Art und Weise konvertieren, die nicht transaktionsbezogen ist, sie aber dennoch zum Kauf anregt.
Der britische Möbelhändler Heal's nutzt eine Wunschlistenfunktion, um Kunden dabei zu helfen, die Produkte, die ihnen gefallen, im Auge zu behalten, unabhängig davon, ob sie zum Kauf bereit sind. Da es sich bei den meisten Artikeln bei Heal's um größere Investitionen handelt, die vor einer endgültigen Entscheidung noch einmal zu Hause recherchiert werden müssen, ist es sinnvoll, dass die Kunden jederzeit ausführliche Produktinformationen erhalten können.
Wunschlisten, Warenkörbe oder andere Systeme zur Speicherung von Präferenzen geben den Kunden die Möglichkeit, jederzeit zur Kasse zu gehen, und bieten den Einzelhändlern die Möglichkeit, den Kunden bei der Kaufentscheidung zu unterstützen (Remarketing).
Aber mit der Kombination aus Selbstbedienung und einfachem Bezahlen sowie der Möglichkeit, jederzeit aus allen angebotenen Produkten zu wählen, können Einzelhändler die Zahl der abgebrochenen Einkäufe deutlich verringern.