Markentreue war früher unter den Verbrauchern weit verbreitet. Als es noch weniger Dienstleistungen und Produkte gab, entschieden sich die Menschen für eine Marke und blieben ihr treu. Heute hat sich das Verbraucherverhalten aufgrund der großen Auswahl verändert und die Bindung an Marken hat nachgelassen. Laut Rave Reviews geben nur 23% of Verbraucher an, dass sie eine Beziehung zu einer Marke haben.
Vor der technologischen Revolution war es für Marken viel schwieriger, ihren Namen bekannt zu machen. Die Verbraucher/innen waren den Unternehmen, bei denen sie zuvor gekauft hatten, blindlings treu; sie hatten eine vertrauensvolle Beziehung zu ihnen aufgebaut und es war schwieriger, die Angebote der Konkurrenz zu finden.
Mit der Einführung des Internets und von Kommunikationsmitteln wie E-Mail konnten Marken besser bekannt gemacht werden und erreichten ein viel größeres Publikum als je zuvor. Das spricht sich schnell herum, und die Verbraucherinnen und Verbraucher haben eine größere Auswahl als je zuvor. Es ist viel einfacher, Preise, Dienstleistungen und Qualität zu vergleichen - es gibt sogar eigene Websites dafür.
Rave Reviews hat eine Studie durchgeführt, die ergab, dass Erwachsene durchschnittlich 360 Markenbotschaften pro Tag. Das sorgt für eine Menge Wettbewerb. Die Einfachheit des E-Mail-Verkehrs bringt Verbraucher und Marken näher zusammen, was bedeutet, dass persönliche Bindungen schneller erreicht werden können, aber es gibt eine Menge Lärm, den es zu durchbrechen gilt. Marketinginstrumente wie Segmentierung und Personalisierung (z. B. Rabattcodes und Belohnungen) machen es einfacher, die Aufmerksamkeit der Kunden zu gewinnen und sie zu halten.
Vergünstigungen und Belohnungen, suggestives Verkaufen, persönliche Rabatte und einladende Verkaufsräume sind allesamt gut für die Markentreue. Die Kunden von heute sind in ihrem Kaufverhalten wankelmütig; sie wollen das bestmögliche Angebot finden. Die Kunden kaufen eher bei der Marke, die ihnen das beste Angebot macht, als bei der, bei der sie schon einmal gekauft haben.
"Die Einfachheit des E-Mail-Verkehrs bringt Verbraucher und Marken näher zusammen, was bedeutet, dass persönliche Beziehungen schneller hergestellt werden können, aber es gibt eine Menge Lärm, den man durchbrechen muss
Bei so viel Konkurrenz haben minderwertige Produkte nur noch eine kurze Lebensdauer. Die Kundenerwartungen sind gestiegen und die Unternehmen müssen nun tatsächlich darum konkurrieren, wer besser, billiger und lohnender ist. E-Commerce bedeutet, dass Einzelhändler keine stationären Läden mehr brauchen, um ihre Produkte zu verkaufen. So können immer mehr kleine Unternehmen eröffnen, wann immer sie wollen. Neue und unabhängige Unternehmen haben so die Chance, zu florieren und mit den etablierten Namen zu konkurrieren. Im Allgemeinen ist die Konkurrenz groß, was die Kundenbindung zu einer schwierigen Herausforderung macht.
Deshalb sind die Verbraucherinnen und Verbraucher urteilsfähiger geworden und Faktoren wie schlechter Service oder nicht vorrätige Artikel können die Markentreue stark beeinträchtigen. Angesichts von Konkurrenten wie Amazon, die eine Lieferung am nächsten Tag anbieten und nur selten nicht vorrätig sind, müssen Marken Technologien einsetzen, um Bestandsprobleme zu vermeiden und sicherzustellen, dass sie ihre Kunden nicht an Amazon ausliefern. In Chain Store Age heißt es: "Als die Verbraucher noch alles im Laden kaufen mussten, konnten die Einzelhändler oft mit schlechten Lagerbeständen und Fehlbeständen leben... Laut IHL sind bis zu 24% of Amazon-Verkäufe auf Kunden zurückzuführen, die zuerst versucht haben, das Produkt in einem Laden vor Ort zu kaufen, es aber nicht mehr vorrätig hatten."
"Marken müssen Technologien einsetzen, um Bestandsprobleme zu beseitigen und sicherzustellen, dass sie die Kunden nicht an Amazon ausliefern
Die Verbraucherinnen und Verbraucher sind heute besser informiert und ständig auf der Suche nach der Marke mit dem besten Gesamtangebot. Produkt, Service und Marke tragen alle zur Gesamtwahrnehmung bei. Das bedeutet, dass Marken ihr Zielpublikum genau kennen und Produkte und Botschaften entwickeln müssen, die den Erwartungen ihrer Kunden entsprechen.