Die Banken bemerken einen dramatischen Wandel in der Art und Weise, wie Kunden ihre Bankgeschäfte erledigen: Immer mehr nutzen mobile und Online-Kanäle anstelle der traditionellen Filialen und zwingen die Banken, ihre Präsenz in den Einkaufsstraßen zu verringern.
Als Reaktion auf diese veränderten Kundengewohnheiten und um die Kunden zurück in ihre Filialen zu locken, definieren die Banken ihren Zweck neu und bieten ein Omnichannel-Erlebnis, das Online- und Offline-Kommunikation miteinander verbindet.
Flaggschiff-Filialen werden modernisiert, indem sie eine digitale Umgebung einrichten, in der die Kunden über Tablets die neuesten Produkte kaufen, Finanzpläne erstellen und nach Finanzdienstleistungen (Hypotheken, Lebensversicherungen usw.) suchen können.
Die Filialen werden zu Orten des Verweilens umgestaltet, mit Lounge-Bereichen und Kaffee-/Tee-Service, wo die Kunden sich entspannen können, während sie ihre täglichen Bankgeschäfte erledigen. Außerdem gibt es kostenlosen WLAN-Zugang, so dass die Kunden dort abhängen, sich zu Meetings treffen oder arbeiten können. Das Ziel ist es, die Gespräche zwischen den Banken und ihren Kunden zu verbessern und zu verändern.
Die Banken haben Tablets bisher vor allem intern genutzt, wollen sie jetzt aber auch für einen kundenorientierten Service und digitales Banking einsetzen: zur Begrüßung der Kunden, zur Überprüfung von Kundeninformationen, für Self-Service-Banking und zum Durchsuchen von Produkten.
Tablets sind ein Servicewerkzeug, mit dem Kunden schnell und bequem auf ihre Informationen zugreifen können und das ihre Reise einfacher und angenehmer macht.
Durch die Verbesserung des Kundenerlebnisses in der Filiale kehren die Kunden eher in die Filiale zurück, wo sie wählen können, ob sie ihre Geschäfte mit Hilfe der Technologie abwickeln oder mit dem Personal sprechen wollen.