Das Online-Shopping hat die Art und Weise, wie Menschen einkaufen, und ihre Erwartungen an den Einzelhandel dramatisch verändert. Das veränderte Verhalten hat eine "Einzelhandelsapokalypse" ausgelöst, was bedeutet, dass weltweit in rasantem Tempo physische Geschäfte geschlossen werden. Aber was bedeutet das für den großflächigen Einzelhandel?
Ehemals beliebte große Einzelhändler wie BHS und Toys R Us erleben eine seismische Anpassung ihrer Umsätze und müssen infolgedessen Filialschließungen und einen massiven Rückgang der Beschäftigung hinnehmen. Da der E-Commerce immer beliebter wird, müssen stationäre Einzelhändler neue technologische Wege gehen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
Interaktion in der Filiale
Der Schlüssel zum Überleben des großflächigen Einzelhandels liegt darin, sich auf das zu konzentrieren, was er im Gegensatz zum E-Commerce bieten kann - physische Erfahrungen. Trotz höchster Effizienz und Attributen wie Lieferung am selben Tag sehnen sich die Kunden immer noch nach menschlicher Interaktion. Topshop hat genau das herausgefunden, nachdem seine eigenen Untersuchungen gezeigt haben, dass Kunden Interaktion gegenüber Transaktionen bevorzugen. Daraufhin haben sie die physische und die digitale Welt nahtlos miteinander verbunden, um ein einzigartiges Kundenerlebnis zu schaffen, das 6,5 Millionen Medienaufrufe generierte und die Kundenfrequenz und den Umsatz drastisch steigerte. Mit einem Teil einer echten Wasserrutsche, den Geräuschen und Gerüchen des Sommers und einem VR-Headset schuf Topshop ein beeindruckendes und unvergessliches Kundenerlebnis, für das sie mit dem Frame's Window Display Of The Year Award 2018 ausgezeichnet wurden. Einige der größten Unternehmen der Branche haben diese Verschiebung der Prioritäten erkannt und ihre Pläne dementsprechend angepasst.
Angela Ahrendts, Senior Vice President of Retail bei Apple, überarbeitet die Art und Weise, wie die Läden geführt werden, um sich auf die Käufer dieser Generation einzustellen. Die meisten Menschen, die bei Apple einkaufen, kaufen online, aber Buzzfeed erklärt: "CEO Tim Cook möchte schon lange, dass die Apple Stores mehr sind als ein Ort, an dem man neue Apple-Geräte anschauen und kaputte reparieren kann. Ahrendts ist damit beauftragt, diese Vision zu verwirklichen." Mit überdachten Gärten, Wasserfall-Eingängen und sogar der Streichung des Wortes "Store" aus dem Namen verändert Ahrendts die Art und Weise, wie diese Einzelhandelsumgebungen wahrgenommen werden - und verwandelt sie in einen öffentlichen Ort, den die Menschen besuchen und nicht nur einkaufen.
Kleine Schritte
Obwohl Apple dieses Problem mit großen Veränderungen angegangen ist (was auch große Investitionen bedeutet), gibt es auch kleinere Veränderungen, um die Läden wieder in den Vordergrund zu rücken. Durch die Einführung von Tablets in großen Einzelhandelsgeschäften können Verbesserungen in den Bereichen Service, Personalisierung, Lagerhaltung, Infotainment, digitale Beschilderung und Bezahlung erzielt werden - und das Wichtigste ist, dass diese zu einem angenehmen und effizienten Kundenerlebnis beitragen. Großflächige Einzelhändler haben die Möglichkeit, das Beste aus beiden Welten anzubieten, während der E-Commerce nur die digitalen Qualitäten nutzen kann.
Einem neuen Bericht zufolge von RPCsind die Umsätze der 20 größten Online-Händler Großbritanniens im letzten Jahr um fast ein Viertel (23 %) gestiegen, wobei ein großer Teil dieses Anstiegs auf den mobilen Handel (M-Commerce) zurückzuführen ist. Laut der Studie von RPC ist der Online-Umsatz von Marks & Spencer, einem der beliebtesten großflächigen Einzelhändler Großbritanniens, um 6 % gestiegen, verglichen mit nur 1% foder den Einzelhandelsgeschäften des Unternehmens insgesamt Statistiken wie diese verdeutlichen, warum der stationäre Handel die Grenzen des Kundenerlebnisses verschieben muss, um mit der Leichtigkeit der Online-Welt konkurrieren zu können.
Innovative Anreize
Die Einführung digitaler Komponenten in einem Laden ist eine glaubwürdige und einfache Möglichkeit, den großflächigen Einzelhandel zu verändern. Durch die Einbindung von Technologie in große Einzelhandelsgeschäfte stehen den Kunden eine Vielzahl von Möglichkeiten zur Verfügung, ohne dass zusätzliche Fläche benötigt wird. Selfridges übte selfridges hat diese Möglichkeit mit seinem Pop-up-Store "Imagine" genutzt, der von der Architekturzeitschrift Dezeen entworfen wurde. Ein lebensgroßes, begehbares digitales Modell von Zaha Hadids Superyacht (im Wert von 300 Millionen Pfund) konnte von den Kunden mit Bouncepad Lounge-Modellen erkundet werden. Solche innovativen Sprünge sind genau das, was den Megastore Selfridges auf der Landkarte hält - sie haben einen Grund für die Besucher geschaffen, den Laden zu besuchen, anstatt online oder zur Konkurrenz zu gehen. Indem sie ihren Kunden exklusive Erlebnisse bieten, die andere großflächige Einzelhändler nicht bieten können, schaffen sie einen Anreiz, den Laden zu besuchen. Da die Unterhaltskosten für Tablets und Apps relativ gering sind, handelt es sich um eine geringe Investition mit einer großen Chance.