Seit 2008 ist die Zahl der Online-Urlaubsbuchungen um 47 Prozent gestiegen, und es gibt keine Anzeichen dafür, dass sich dieser Trend verlangsamt. Die Bequemlichkeit und Schnelligkeit der Online-Buchung hat dazu geführt, dass die Verbraucher ihren Urlaub nicht mehr per Telefon oder persönlich buchen.
Die Antwort darauf, STA Travel den Staffelstab der Internetrevolution übernommen und sich von den verstaubten Tagen der müden Reisebüros verabschiedet, die müde Pauschalreisen verkaufen.
STA ist das weltgrößte Reiseunternehmen für Jugendliche und bietet in mehr als 450 Filialen weltweit jedes Jahr Flüge, Unterkünfte, Touren und Expeditionen für 2,5 Millionen Kunden an. Angesichts des drohenden Aussterbens des stationären Reisebüros erkannte STA die Notwendigkeit, sein Flaggschiff in London zu verjüngen und neue Wege zu finden, um die Kunden während des gesamten Buchungsvorgangs stärker einzubinden.
Ein riesiger Bildschirm im Schaufenster des Ladens zeigt Beiträge über Traumreisen und lockt die Passanten in den vollständig Wi-Fi-fähigen Laden, der in drei Bereiche unterteilt ist. In der ersten befinden sich eine "Travel Clinic", eine Wechselstube für Devisen und ein Eurolines busschalter. In der "Inspiration Zone" gibt es zahlreiche Atlanten, Bücher, Zeitschriften und Bouncepad Tablet-Kioske die zur Recherche und Selbstbedienung anregen. Außerdem gibt es ein Amphitheater, in dem STA Travel Assistants Reiseveranstaltungen durchführen und Vorträge halten. In der "Planning Zone" schließlich wurden die Standardschalter der Reisebüros durch große interaktive Tische ersetzt; die Mitarbeiter sitzen Seite an Seite mit den Kunden, um sie zu beraten und bei der Buchung zu helfen.
Laut Jackie Knell, STA Travel Sales Director, wird STA "den physischen Einzelhandel auf den Straßen neu beleben" und die Branche verändern, indem "die technisch versierteste Reisegeneration aller Zeiten angesprochen wird".
Die größte Herausforderung für viele Einzelhändler, insbesondere für Reiseunternehmen wie STA, ist die Konvergenz von Online- und Ladengeschäft. Eine PwC-Verbraucherumfrage hat ergeben, dass 73 Prozent der Verbraucher/innen Produkte online durchstöbern, bevor sie in den Laden kommen, um den Kauf abzuschließen - Millennials mögen zwar die Online-Generation sein, aber sie müssen immer noch auftauchen, um Luft zu holen.
Genau das macht die Einführung eines kanalübergreifenden Ansatzes bei STA so zukunftsweisend. Einzelhändler müssen sowohl online als auch im Laden Transparenz bieten und den Hunger der Jugendlichen nach einer unablässigen Online-Präsenz sowie die Nachfrage nach einem serviceorientierten Erlebnis im Laden nutzen. STA hat erkannt, wie wichtig der stationäre Handel ist, um Online-Verkäufe und traditionellen Kundenservice in Einklang zu bringen, und konnte so einen einzigartigen und nahtlosen Weg zum Kauf für seine Kunden schaffen. Es sieht so aus, als könnten wir in nächster Zeit noch viele weitere Instagram-Feeds voller Strände erwarten.