Le commerce de détail a connu une transformation incroyable au cours des dernières années. Aujourd'hui, les acheteurs modernes sont soumis à des publicités mobiles ciblées et à des notifications push, à l'affichage numérique et à des expériences multicanal transparentes à chaque fois qu'ils font leurs achats - et c'est une bonne chose ! Toutefois, les entreprises reconnaissent que les technologies numériques ne peuvent pas remplacer le bon vieux service à la clientèle. La technologie doit améliorer l'expérience du client, et non pas l'influencer entièrement ; c'est un facteur clé dans le puzzle du service de détail expérientiel.
Une étude récente de Sage a montré que 89 % des clients qui ont une mauvaise expérience avec une marque sont plus susceptibles de passer à un concurrent. En outre, au moins 20 % des clients insatisfaits utiliseront les médias sociaux pour exprimer leurs griefs. La portée et l'influence sans cesse croissantes des médias sociaux signifient également que les évaluations de marques par les pairs ont plus de poids. À notre époque, la réputation des marques est à la merci d'un simple clic de souris.
Les marques reconnaissent la relation entre le service à la clientèle et leurs résultats - transformer une mauvaise expérience en une bonne, convertir un client mécontent en un fan enthousiaste. C'est ce qui a motivé la création du STUDIO XFINITY, le nouveau concept de magasin de détail de Comcast. Après quelques incidents liés à la mauvaise qualité du service à la clientèle, Comcast a dû faire face à des réactions négatives de la part du grand public. Le nouveau magasin s'appuie sur des caractéristiques et des technologies innovantes en matière de service à la clientèle pour placer l'expérience du client au premier plan.
Bien qu'un tout nouveau concept de magasin de détail ne soit peut-être pas la solution idéale pour toutes les marques ou tous les détaillants, ce sont des initiatives de ce genre qui font beaucoup dans le tribunal de l'opinion publique. Les statistiques de Sage sont unanimes : lorsqu'un problème ou une question est traité(e) favorablement, près de 22 % des clients publient un avis positif en ligne. Posséder l'agilité nécessaire pour gérer rapidement une expérience client négative à court terme peut produire des résultats à long terme tels que la fidélité à la marque, la réduction des taux de désabonnement et l'augmentation de la rentabilité.
La création d'une armée de "brandites" aide non seulement les entreprises à conserver leur clientèle existante et à en acquérir de nouvelles, mais elle leur permet également de se différencier de leurs concurrents. Une enquête d'American Express a révélé que 70 % des clients sont prêts à dépenser 13 % de plus en moyenne auprès d'entreprises dont ils estiment qu'elles offrent un service à la clientèle exceptionnel.
Lorsqu'il s'agit de comprendre les implications du service à la clientèle et les résultats financiers, les marques de luxe sont les mieux placées pour le faire. Le détaillant de mode Burberry équipe son personnel d'iPads pour faciliter la prestation de services et stimuler les ventes. Les employés des magasins ont accès à des informations clés sur les clients, telles que l'historique des achats, les préférences, ainsi que des informations importantes sur les produits. Et si un article est en rupture de stock, les clients peuvent commander le produit qu'ils souhaitent directement à partir des tablettes et se le faire livrer à leur convenance.
Timberland adopte une approche différente dans son magasin de New York City Herald Square, en améliorant le service à la clientèle grâce au libre-service. En collaboration avec CloudTags et sa plateforme de données, Timberland a lancé son premier magasin de détail entièrement connecté numériquement. En utilisant des tablettes en libre-service, les clients peuvent consulter des informations sur les produits, des produits connexes et des recommandations, ainsi qu'ajouter des articles à une liste de souhaits et s'envoyer les sélections par courriel plus tard. "C'est parfait pour les personnes qui ne veulent pas parler à un vendeur ou qui ne veulent pas s'engager dans une application", a déclaré Kate Kibler, vice-présidente de la vente directe au consommateur chez Timberland.
En s'appuyant sur les relations nouvelles et existantes grâce à une expérience client et une prestation de services exceptionnelles, les détaillants peuvent accroître leur chiffre d'affaires grâce aux opportunités traditionnelles de vente croisée et de vente incitative. Par la suite, les taux de fidélisation s'améliorent, car les relations entre la marque et le consommateur se développent. La trinité sacrée de l'expérience de la vente au détail est l'expérience de l'avant-vente, de l'achat et du service après-vente ; les marques qui reconnaissent et prennent en compte cet aspect sont celles qui connaîtront un succès à long terme.
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