Le multicanal est présent partout, même là où nous ne le réalisons pas. Les vendeurs de ton marché local sont désormais multicanaux, vendant des caramels faits maison via leur Instagram. Offrant personnalisation et rapidité, il convient aux consommateurs de 2019 qui manquent de temps.
Malgré l'essor du commerce en ligne, la brique et le mortier jouent toujours un rôle essentiel dans le monde de la vente au détail. Ils offrent des fonctions différentes ; les processus en ligne sont efficaces et intégrés, mais ne peuvent jamais offrir l'interaction humaine que les briques et le mortier peuvent offrir. Il semble que les deux soient là pour rester.
Le commerce de détail physique rattrape son retard. Plutôt que d'exploiter un seul point de contact, les marques doivent atteindre les clients en plusieurs points. L'intégration de plusieurs canaux dans le commerce de détail physique élargit la portée possible des marques et multiplie les occasions d'achat.
L'impact du numérique sur le commerce de détail physique
Les consommateurs apprennent aujourd'hui à se comporter dans le commerce électronique et s'attendent à un parcours plus rapide et plus intégré du début à la fin.
Maintenant que l'internet a laissé son empreinte sur le monde physique, il n'y a pas de retour en arrière possible. Une étude réalisée en 2017 par Adyen, l'un des principaux fournisseurs de paiements en ligne, a révélé que 79% of les acheteurs quittent les magasins en raison des longues files d'attente. Les normes de livraison sont également en hausse, 82% of consommateurs déclarant qu'ils sont plus susceptibles d'acheter auprès d'une marque qui offre plusieurs options de livraison, selon le cabinet d'intelligence économique PSFK.
Un parcours client fluide
Les médias sociaux s'infiltrent dans le monde de la vente au détail ; 60% of utilisateurs découvrent des produits sur Instagram, et 70% haont utilisé leur téléphone portable pour acheter un produit en ligne. Les consommateurs sont conditionnés à découvrir et à acheter des produits par le biais des médias sociaux. Pour attirer ces acheteurs férus de technologie, les détaillants doivent créer un parcours rationalisé qui intègre tous les canaux : sites web, médias sociaux et points de vente. Cela leur permet d'influencer les décisions à chaque étape du parcours client, de la découverte à l'achat.
Les avantages d'une fondation en ligne
Les marques qui ont débuté uniquement en ligne se développent dans le commerce de détail physique. Elles ont construit leurs fondations en ligne en plaçant la technologie au premier plan de leur stratégie. L'incorporation de leurs automatismes et de leurs intégrations leur permet d'optimiser le niveau auquel elles peuvent fonctionner dans le commerce de détail physique. Cela signifie que le multicanal est une étape naturelle à franchir pour elles et leur donne un certain avantage par rapport au commerce de détail exclusivement physique. C'est pourquoi la marque culte de produits de beauté en ligne Glossier a si bien réussi à s'implanter dans le commerce de détailelle est multicanal par nature.
"L'incorporation de leurs automatismes et de leurs intégrations leur permet d'optimiser le niveau auquel ils peuvent fonctionner au sein du commerce de détail physique
Certains détaillants repoussent les limites des pratiques multicanal habituelles et ciblent des points de douleur plus particuliers chez les clients. Ikea et Wayfair ont développé une application de réalité augmentée qui permet de placer un modèle 3D de leurs propres meubles chez leurs clients. Il est ainsi plus facile pour les clients d'acheter en toute confiance, tout en faisant confiance à la marque et en s'engageant auprès d'elle.
Le multicanal est la nouvelle norme du commerce de détail. Il donne aux marques les moyens d'accroître leur portée et de mieux communiquer avec leurs clients. Il aide les entreprises à créer un parcours client rationalisé du début à la fin.