L'ICX Summit (Interactive Customer Experience), qui s'est déroulé début juin à Dallas, au Texas, est un événement exclusif qui explore les technologies interactives pour améliorer l'expérience client. À travers une multitude de sessions avec des conférenciers invités tels que Scott Emmons, responsable du laboratoire d'innovation chez Neiman Marcus ou Albert Vita, directeur de la stratégie et des idées chez Home Depot, nous apprenons comment l'industrie de la vente au détail maintient la pertinence de ses magasins de briques et de mortier.
Selon une enquête menée par Bouncepad, les consommateurs veulent plus de technologie : 77% of consommateurs sont plus enclins à visiter des entreprises qui offrent de la technologie et 77% asont plus enclins à faire leurs achats dans des magasins de briques et de mortier qui offrent des tablettes en libre-service ou assistées. À la lumière de ces statistiques, quelle est la clé d'un parcours client exceptionnel ?
Pour réussir, le déploiement de la technologie doit répondre à un besoin ou à un problème pour les clients.
De nombreux consommateurs (61 %) souhaitent que la technologie les aide à éviter les files d'attente dans les magasins, mais lorsqu'on leur demande quelle est la chose la plus importante que la technologie dans un magasin de détail devrait les aider à faire, les consommateurs classent "M'aider à vérifier les prix" (49 %), "M'aider à trouver ce dont j'ai besoin" (46 %) et "M'aider à profiter des remises ou des promotions" (43 %) parmi leurs deux premiers choix.
Paul Blackburn, au centre, s'exprime sur l'engagement des clients, entouré à gauche par Tobi Schneidler et Andrew Winninger. Photo prise par Matt Tilbury.
Notre PDG, Tobi Schneidler, a animé une table ronde intitulée "Votre établissement comme lieu de rassemblement communautaire", qui a donné un aperçu de la manière dont les détaillants font en sorte que les consommateurs se sentent chez eux lorsqu'ils visitent leurs magasins.
Andrew Winninger, Business Development Manager chez Capital One Bank, a décrit le concept des cafés Capital One où les clients peuvent se réunir autour d'un café, socialiser, naviguer sur le web et effectuer leurs opérations bancaires habituelles s'ils le souhaitent. L'objectif principal est de susciter l'engagement plutôt que la transaction.
Paul Blackburn, vice-président de la conception, de la construction et du merchandising chez L'Occitane en Provence (une chaîne de magasins basée en France qui vend des produits pour la peau, le bain et les cheveux), a parlé du nouveau design de ses magasins qui encourage la socialisation avec des espaces de détente. Les magasins rénovés accueillent également des activités sociales telles que des soirées micro ouvertes ou des "Friends Night Out" où les amis peuvent se réunir dans un magasin, choisir parmi une liste d'activités de chouchoutage, en apprendre davantage sur les produits L'Occitane et les acheter à un prix réduit.
En raison du passage au mobile et à l'internet, les magasins de détail doivent innover et différencier leur marque en utilisant un mélange judicieux d'expériences physiques et numériques en magasin afin de créer un parcours client plus personnalisé et plus fluide. L'expérience globale est le facteur le plus important pour déterminer si un achat sera effectué et aura un impact sur la relation future que le consommateur entretiendra avec une marque.