Qu'est-ce que les commentaires en magasin, les commentaires des visiteurs et les commentaires des participants ont en commun ? Ils sont tous très difficiles à obtenir ! Mais si on les utilise correctement et qu'on améliore l'expérience client, la récompense est grande. De plus en plus d'entreprises se rendent compte qu'une expérience client exceptionnelle est le moyen le plus efficace de gagner des clients sur la concurrence et de les fidéliser à long terme.
Quelle est donc la meilleure façon de s'assurer que l'on gagne au jeu de l'expérience client ? Eh bien, il suffit de demander à ses clients ! Voici nos trois meilleurs conseils pour recueillir des commentaires pertinents dans le commerce de détail, l'hôtellerie ou l'événementiel, et pour améliorer considérablement l'expérience client.
Choisir une mesure adaptée à l'entreprise
Commencez par bien comprendre ce que vous essayez de mesurer et pourquoi. Des mesures telles que le Net Promoter Score (NPS) se sont révélées être de solides indicateurs de la fidélité des clients, et constituent donc un excellent point de départ. Si le Net Promoter Score ne vous est pas familier, il mesure la probabilité que vos clients recommandent vos produits ou services. Plus les clients sont enclins à recommander une entreprise, plus celle-ci pourra se développer organiquement sans dépenser des millions en marketing. Des marques comme Apple, Intercontinental Hotels et Virgin ont toutes adopté le Net Promoter Score pour s'assurer qu'elles offrent une expérience client exceptionnelle. Et nous voyons tous clairement la différence !
Score d'effort du client. Cette mesure aide les entreprises à optimiser les expériences où les clients veulent simplement passer rapidement et facilement (imaginez le processus de paiement dans un hôtel). Les entreprises jugées "faciles à travailler" bénéficient d'une augmentation de la de la fidélité des clients pouvant aller jusqu'à 22 %. Pour que la mesure soit efficace, il faut veiller aux points suivants :
Faire en sorte qu'il soit rapide et pertinent
En général, on ne dispose pas de plus de 20 secondes pour recueillir les informations nécessaires auprès des clients. Il faut donc être concis et pertinent (nous conseillons généralement de ne pas poser plus de 6 questions), en veillant à ne poser que les questions qui comptent vraiment. Une dernière astuce pour inciter les clients à donner leur avis est de leur faire savoir comment ils l'utilisent. Utiliser des tableaux de marque pour expliquer en quelques mots pourquoi vous demandez un peu de temps à vos clients. L'un des meilleurs exemples que nous ayons vus est celui d'un détaillant de vêtements de sport qui demandait à ses clients de "ÊTRE NOTRE ENTRAÎNEUR".
L'utiliser ou le perdre
Veille à choisir un outil de retour d'information qui regroupe automatiquement les données et les analyse en temps réel, afin de pouvoir commencer à agir immédiatement. Cela justifiera tes efforts, obtiendra l'adhésion des membres de ton équipe et te permettra d'obtenir l'amour de tes clients !
Michele Paselli est cofondateur de Satsumun logiciel qui permet de mesurer et d'améliorer l'expérience client. Satsum est déjà utilisé par de grandes marques comme Intercontinental Hotels, et est parfait pour améliorer l'expérience client dans le commerce de détail, l'événementiel et l'hôtellerie. Les enquêtes sont simples à mettre en place et à compléter, et le puissant tableau de bord fournit automatiquement des recommandations sur les aspects de l'expérience client à améliorer.
