Il existe de nombreuses façons d'améliorer la satisfaction des clients dans un aéroport. Tout d'abord, il faut la mesurer en recueillant les commentaires des clients afin de savoir comment améliorer l'expérience des visiteurs.
Si tu te rends régulièrement dans un aéroport, tu as probablement vu différentes façons de donner son avis à la clientèle. Il peut s'agir d'un bouton "smiley" ou de bornes Bouncepad qui permettent de recueillir des informations plus utiles grâce à des questionnaires sur tablette tels que Enquêtes Avius.
Si les boutons "smiley" permettent d'obtenir un score de satisfaction, ils ne permettent pas de savoir pourquoi la personne interrogée n'est pas satisfaite ou ce qu'il faut faire pour y remédier. En revanche, les dispositifs d'enquête fournissent un score de satisfaction, la raison pour laquelle les répondants n'ont pas été satisfaits et la manière dont ils peuvent s'améliorer. Ils permettent également de recevoir des alertes instantanées en cas de commentaires négatifs et des détails sur les commentaires positifs.
Il existe de nombreux endroits où il convient de contrôler la satisfaction et d'utiliser les informations recueillies pour apporter des améliorations.
Toilettes
Installer un kiosque d'enquête à la sortie des toilettes pour contrôler la satisfaction et voir les tendances des heures les plus chargées afin de planifier les heures de nettoyage de manière plus efficace. Les bornes murales de Bouncepad sont parfaites pour les salles de bain car elles sont faciles à nettoyer et ne prennent pas beaucoup de place. Des alertes instantanées informent l'équipe concernée de tout problème de propreté ou de manque de fournitures, afin qu'elle puisse réagir rapidement pour résoudre le problème.
Avec l'aimable autorisation de Aéroports de Houston
Concessions
Les restaurants et les boutiques de l'aéroport ont beau être sous leur propre marque, ils n'en influencent pas moins l'expérience globale du client. Le retour d'information et les rapports en temps réel permettent de détecter facilement les problèmes, sans qu'il soit nécessaire d'être présent en permanence dans le terminal.
Tous les points de contact avec les clients
En recueillant des informations à chaque point de contact du parcours du client dans l'aéroport, il est possible d'améliorer son expérience globale. Le service clientèle, la sécurité, l'aide à la mobilité, les salons de l'aéroport sont autant d'éléments qui contribuent à la satisfaction générale. Plus les clients ont une bonne expérience à chaque point de contact, plus ils sont susceptibles de passer du temps et de dépenser de l'argent dans les magasins et les restaurants, et de revenir à l'aéroport.
Conseils de l'aéroport le plus fréquenté du monde
L'aéroport international d'Atlanta a collaboré avec Avius pour améliorer la satisfaction des passagers depuis 2017, ce qui leur a permis de gagner 14,5 %. Voir leur directeur de l'expérience client parler de leur expérience et donner quelques conseils. https://youtu.be/zkXmZ2uGRUw