Depuis 2008, les réservations de vacances en ligne ont connu une augmentation massive de 47 % et rien ne laisse présager un ralentissement. La commodité et la rapidité des réservations en ligne font que les consommateurs ne réservent plus leurs vacances par téléphone ou en personne.
En réponse, STA Travel a pris le relais de la révolution Internet et dit adieu à l'époque poussiéreuse des agences de voyage fatiguées qui vendaient des offres de vacances à forfait.
STA est le plus grand voyagiste au monde pour les jeunes, proposant des vols, des hébergements, des circuits et des expéditions à 2,5 millions de clients chaque année dans plus de 450 magasins à travers le monde. Confrontée à la mort potentielle de l'agence de voyage traditionnelle, STA a reconnu la nécessité de rajeunir son magasin phare de Londres en proposant de nouveaux moyens d'accroître l'engagement des clients tout au long du processus de réservation.
Un écran géant dans la vitrine du magasin diffuse des messages d'escapades de rêve, attirant les passants dans le magasin entièrement équipé de Wi-Fi, qui est divisé en trois zones. La première comprend une "clinique du voyage", un bureau de change et une boutique Eurolines eurolines. La "zone d'inspiration" regorge d'atlas, de livres, de magazines et de kiosques à tablette Bouncepad Kiosques à tablettes Bouncepad pour encourager la recherche en magasin et le libre-service. Il y a également un amphithéâtre où les assistants de voyage de STA organisent des événements de voyage et donnent des conférences. Enfin, la "zone de planification" a remplacé les bureaux standard des agents de voyage par de grandes tables interactives ; le personnel est assis côte à côte avec les clients pour les conseiller et les aider dans le processus de réservation.
STA va "revigorer la vente au détail physique dans les grandes rues" et façonner le secteur en "s'adressant à la génération de voyageurs la plus technophile de tous les temps", selon Jackie Knell, directrice des ventes de STA Travel.
Le plus grand défi pour de nombreux détaillants, en particulier les entreprises de voyage comme STA, est la convergence de l'expérience des consommateurs en ligne et en magasin. Une enquête de PwC auprès des consommateurs a révélé que 73 % d'entre eux consultent des produits en ligne avant de se rendre en magasin pour finaliser l'achat - les milléniaux sont peut-être la génération en ligne, mais ils doivent quand même faire surface pour prendre l'air.
C'est précisément ce qui rend l'adoption par STA d'une approche cross-canal si avant-gardiste. Les détaillants doivent offrir de la transparence à la fois en ligne et en magasin et exploiter la soif des jeunes pour une présence en ligne implacable, ainsi que la demande d'une expérience en magasin axée sur le service. En reconnaissant l'importance de la brique et du mortier pour aligner les ventes en ligne et le service à la clientèle traditionnel, STA a été en mesure de créer un parcours d'achat unique et transparent pour ses consommateurs. Il semble que nous pouvons certainement nous attendre à de nombreux autres flux Instagram remplis de plages pour un certain temps à venir.