L'une des recettes traditionnelles du succès dans les affaires est de satisfaire ses clients. Le cabinet de conseil en gestion d'entreprise McKinsey & Co. affirme même que 70% odes expériences d'achat sont basées sur la façon dont les clients se sentent traités. Le service à la clientèle représentant une part si importante de la décision d'achat, pourquoi une entreprise ne ferait-elle pas tout ce qui est en son pouvoir pour améliorer l'expérience en magasin ?
Nous travaillons constamment avec des entreprises du secteur de la vente au détail et de l'hôtellerie pour améliorer l'expérience en magasin grâce à des projets centrés sur le client et à des technologies innovantes afin de les rendre plus compétitives. Lorsqu'ils sont exécutés correctement, ces projets peuvent non seulement répondre aux besoins et aux attentes des clients, mais aussi fournir aux entreprises un retour sur investissement significatif grâce à l'augmentation des ventes et à la fidélisation de la clientèle.
Comcast, l'un des principaux fournisseurs de produits et services de communication, de divertissement et de câblodistribution, a ouvert STUDIO XFINITY, son tout nouveau concept de magasin de détail à Chicago (Illinois), aux États-Unis, conçu pour améliorer le service à la clientèle. En réunissant la vaste gamme de produits et de services de l'entreprise dans une expérience unique, les clients peuvent tester les produits par eux-mêmes avant de les acheter.
"STUDIO XFINITY est un environnement de vente au détail transformationnel conçu pour donner à nos clients de nouvelles façons de découvrir nos produits et services", a déclaré John Crowley, vice-président principal de la région de Chicago de Comcast, dans l'article de presse de la société. "Le STUDIO XFINITY représente un investissement important et s'inscrit dans le cadre d'un effort beaucoup plus vaste entrepris ici à Chicago et dans tout le pays pour redéfinir l'expérience du client
Le magasin arrive à un moment où des sociétés comme Comcast sont tombées en disgrâce auprès des consommateurs. Une enquête menée par Consumer Reports auprès de 24 câblo-opérateurs a révélé que Comcast se classait parmi les plus mauvais élèves en matière de satisfaction de la clientèle. En outre, les réactions négatives du public à l'égard des incidents liés au service à la clientèle et la menace imminente de la coupure du cordon ombilical ont fait en sorte qu'il est important pour l'entreprise de rétablir sa réputation auprès de ses clients.
En s'appuyant sur des fonctionnalités et des technologies innovantes en matière de service à la clientèle, STUDIO XFINITY a placé l'expérience client au cœur de son magasin. STUDIO XFINITY comprend une zone de démonstration ultramoderne permettant aux clients de tester ses produits Internet, vidéo et domotiques, ainsi que des unités portables Bouncepad Lounge installées dans tout le magasin pour que les utilisateurs puissent interagir avec elles. Comcast propose également un modèle d'engagement client amélioré, qui permet aux clients de bénéficier d'un associé dès leur entrée dans le magasin, qui les guide à travers le magasin, répond à leurs questions et leur fournit une assistance. Comme dans un Apple Store, les clients peuvent prendre rendez-vous avec un associé du magasin avant leur arrivée, tandis que les employés utilisent une application Customer Timeline pour rationaliser le service à la clientèle et consulter immédiatement les informations et l'historique du compte du client.
Le magasin de Comcast s'inscrit dans une tendance plus large que nous allons observer dans le commerce de détail : des magasins de détail centrés sur le client et axés sur la prestation de services. Il ne suffit plus d'installer diverses solutions technologiques en magasin et de s'attendre à ce qu'elles améliorent automatiquement l'expérience du client. Au contraire, les détaillants doivent installer des outils et des technologies qui apportent de la valeur aux clients lors des interactions avec le personnel et les clients, ainsi qu'aux divers points de contact en libre-service dans tout magasin de détail.