Ce n'est un secret pour personne : la génération actuelle est habituée à la gratification instantanée. Ce phénomène s'accompagne de graves inconvénients pour le secteur de la vente au détail. Les retours gratuits et les remboursements rapides permettent certes de satisfaire les consommateurs, mais ils sont à l'origine d'une nouvelle tendance : les retours récurrents.
L'introduction de politiques "essayer avant d'acheter", proposées par de nombreux détaillants en ligne, contribue également à ce comportement en vogue. En fait, selon Barclaycard, 31% of Britanniques déclarent qu'ils sont plus susceptibles de retourner les articles qu'ils achètent qu'ils sont plus enclins à retourner les articles qu'ils achètent en ligne en utilisant la fonction "essayer avant d'acheter" "parce qu'ils n'ont pas à payer l'article au préalable" Aujourd'hui, il est courant que les clients commandent dix articles avec l'intention de les renvoyer tous sauf un.
La frénésie de la mode rapide
Cette tendance s'inscrit dans la lignée de la fast-fashion, qui consiste pour les détaillants à copier les looks des défilés et à utiliser des méthodes extrêmement efficaces pour les acheminer rapidement vers les magasins. Les détaillants sortent un grand nombre de nouveaux produits chaque jour, et les consommateurs se sont habitués à des schémas d'achat rapides et au caractère jetable des vêtements, tout cela pour rester au courant des dernières nouveautés.
Prendre des photos et les renvoyer
Les médias sociaux jouent également un rôle dans l'augmentation du nombre de retours, que Barclaycard appelle la tactique du "snap and send back". Selon Barclaycard9% odes acheteurs britanniques admettent avoir acheté des vêtements dans le seul but de les porter pour une publication sur les médias sociaux, pour ensuite les retourner au magasin une fois la photo parfaite obtenue. Les médias sociaux alimentent cette culture du retour en raison de la "tendance des influenceurs". Les gens achètent ces articles pour leurs posts #ootd (tenue du jour), puis les retournent rapidement sans frais permanents.
Des coûts évidents
Les retours ont des effets néfastes sur l'environnement ; aux États-Unis, les articles retournés représentent cinq milliards de livres de déchets dans les décharges chaque année. Des quantités accrues d'emballages sont nécessaires et le nombre d'émissions de CO2 dues au transport augmente. Bien qu'il s'agisse d'un moyen rentable pour les consommateurs de faire leurs achats, le coût environnemental est indéniable, tout comme le coût pour les détaillants. La société de conseil spécialisée Clear Returns estime que le coût pour les détaillants britanniques s'élève à 20 milliards de livres sterling par an.
La liste noire d'Amazon
Diverses tentatives ont été faites pour lutter contre la manie des retours. Le géant du commerce électronique Amazon a commencé à supprimer et à bloquer les clients qui profitent de la politique de retour. Les acheteurs mécontents ont réagi avec horreur, car ils ont été exilés pour un taux de retour inférieur à 10% r. Un porte-parole d'Amazon a déclaré au Mail Online : "Nous voulons que tout le monde puisse utiliser Amazon, mais il y a de rares occasions où quelqu'un abuse de notre service pendant une longue période" Selon Business Insider UK, Amazon n'est pas le seul à tester la méthode de la liste noire Victoria's Secret et Sephora ont pris le train en marche.
Avec l'aimable autorisation de @ailsarenk
Aide à la détermination de la taille
D'autres détaillants ont adopté une approche plus subtile, en modifiant leur parcours en ligne pour mieux aider les clients à commander la bonne taille. Zara s'est associé à Fit Analytics - un moteur de recommandation de taille - qui invite les clients à entrer des informations telles que leur taille, leur poids et leur morphologie, et l'outil de dimensionnement leur suggère une taille. Il indique également combien d'autres clients ont acheté cette taille et ont été satisfaits de la coupe. Il est donc possible de prendre des décisions éclairées en matière de taille, avec plus de précision, ce qui permet de réduire le taux de retour. Un client heureux, un détaillant heureux.