Les agences centrées sur le client et pilotées par la technologie sont la solution pour fidéliser la clientèle et améliorer les services.
Les banques de détail sont soumises à une forte pression. La baisse des ratios coûts/revenus, la concurrence accrue des startups fintech et des entreprises technologiques, ainsi que les canaux bancaires numériques et mobiles sont les nouvelles réalités auxquelles sont confrontées les institutions financières aujourd'hui.
Mais tout n'est pas noir. Le groupe Egremon constate que la confiance que les titulaires de comptes accordent à leur banque est encore assez élevée, à 81 %. Que peuvent donc faire les banques de détail pour satisfaire leurs clients tout en développant leurs activités ?
Les solutions numériques et les points de contact aident les banques de détail à donner vie à leur marque en associant contenu numérique et espaces physiques. Au cœur de ces solutions transformatrices, basées sur la valeur, se trouvent les points de contact sécurisés tels qu'un kiosque iPad qui permettent d'augmenter et de protéger la valeur de l'investissement.
Grâce à des expériences omnicanales centrées sur le client, les institutions financières sont en mesure d'offrir les expériences que les clients attendent tout en fournissant aux banques et aux coopératives de crédit les avantages commerciaux attrayants dont elles ont besoin pour rester compétitives.
Cela vous rappelle quelque chose ? Le secteur du commerce de détail a adopté une stratégie similaire pour faire face à la concurrence du commerce électronique. Les expériences omnicanales réussies aident les enseignes à créer des expériences d'achat personnalisées avec leurs clients en magasin.
Voici un aperçu de la manière dont les points de contact numériques modifient l'aspect et la perception des banques et des coopératives d'épargne et de crédit d'aujourd'hui :
Libre-service
Les institutions financières comme la Lloyd's Bank améliorent l'expérience des utilisateurs en leur donnant la possibilité de faire eux-mêmes leurs achats grâce à des kiosques en libre-service. Les clients ont un accès rapide aux informations sur leurs comptes personnels, aux services et outils financiers, ainsi qu'à l'inscription à de nouveaux programmes grâce à des tablettes conviviales.
Ces points de contact numériques sont également un moyen pratique pour les banques et les coopératives de crédit de réduire les coûts en abandonnant les documents imprimés au profit du contenu numérique. En outre, la réduction des temps d'attente et des files d'attente permet aux banques de servir plus de clients tout au long de la journée.
Les stations en libre-service offrent également aux banques une opportunité supplémentaire de se connecter, de comprendre et d'interagir avec les clients. Grâce à des solutions marketing telles que Salesforce Marketing Cloud, les banques disposent d'une meilleure visibilité sur le parcours client, ce qui leur permet d'augmenter les conversions et de développer les relations en offrant une expérience client plus intelligente.
Expérience personnalisée
Alors que les technologies numériques deviennent une partie intrinsèque des environnements bancaires, les guichets traditionnels sont en train de devenir une chose du passé. Le design des banques évolue vers des environnements plus conviviaux pour faire de la banque un processus sans friction et, oserais-je dire, un processus agréable. Cela signifie qu'il y a davantage d'éléments tels que des points de contact en libre-service, des stations d'infodivertissement avec kiosque iPad pour les enfants, ou même des cafés comme le Capital One Café.
L'un des grands avantages de la nouvelle conception des banques est la liberté qu'ont les employés de se déplacer et de fournir une assistance sur place, puisqu'ils ne sont plus derrière un bureau ou un comptoir. Ils peuvent ainsi se concentrer sur les interactions à forte valeur ajoutée, qui offrent des possibilités de vente croisée et de vente incitative, ou simplement offrir un service à la clientèle plus intelligent et plus personnalisé.
Navy Federal Credit Unionnavy Federal Credit Union, l'une des plus grandes banques et coopératives de crédit au monde, utilise les bornes iPad de Bouncepad pour montrer à ses membres comment utiliser son application mobile afin d'effectuer des dépôts, de transférer de l'argent et de vérifier leur solde. En outre, l'organisation dispose d'une zone réservée aux enfants, où les tablettes affichent des jeux pour le divertissement, ainsi que des contenus éducatifs.
Gestion de l'identification
Selon Accenture, plus d'un milliard de dollars sont dépensés chaque année pour des solutions de gestion de l'identité aux États-Unis, les banques étant en tête de liste des investisseurs. La sécurité est - et sera toujours - une priorité pour les institutions financières et les nouvelles technologies contribuent à rationaliser le processus d'identification.
Les banques de détail utilisent de plus en plus les technologies de reconnaissance vocale et faciale pour identifier rapidement les clients, ce qui leur permet d'accéder simplement à un compte bancaire ou d'en ouvrir un nouveau, et même d'effectuer des retraits aux guichets automatiques.
La reconnaissance des veines de la paume, comme PalmSecure de Fujitsu, utilise la lumière infrarouge pour scanner les veines de la paume de l'utilisateur. Fujitsu affirme que sa technologie est plus sûre que les scans d'empreintes digitales, avec un taux de fausses acceptations de 0,00008 % et un taux de faux rejets de 0,01 %. Cette technologie a été déployée à la Bank of Tokyo-Mitsubishi au Japon, ainsi qu'à la banque italienne UniCredit.
(Crédits photographiques : Engadget, Washington Post/Jeffrey MacMillan)