L'intelligence artificielle (IA) ouvre un monde de possibilités pour le secteur de la vente au détail, dont beaucoup offrent déjà une valeur monétaire aux commerçants. Une étude réalisée par Capgemini, une société spécialisée dans la gestion de la relation client, prévoit que l'IA pourrait permettre aux détaillants d'économiser jusqu'à 340 milliards de dollars par an d'ici à 2022.
C'est un moyen très efficace et rentable d'offrir une expérience optimisée aux clients à grande échelle. La personnalisation de l'expérience client, l'amélioration de l'efficacité et de la précision et le relèvement du niveau de satisfaction de la clientèle font partie de la liste des avantages.
Ces types d'automatisation aident les détaillants à se maintenir dans le monde d'Amazon. Sans l'IA, il serait presque impossible pour ces détaillants de rester à flot. En permettant des chaînes d'approvisionnement et des retours plus efficaces, un modèle de service à la clientèle plus réactif (chat bots) et un inventaire précis, l'IA change le commerce de détail pour le mieux.
Matt Glickman, vice-président de la stratégie client et produit chez Snowflake, affirme que tous les détaillants sont actuellement perturbés et doivent développer une relation directe avec leurs clients. S'adressant à eMarketer Retail, Gliman déclare: "Cette désintermédiation est essentielle pour obtenir des données sur les clients. Avec les données, l'IA peut être utilisée pour créer des recommandations et des produits personnalisés, ce que les consommateurs attendent tous aujourd'hui."
Walmart a mis en œuvre l'utilisation de l'IA pour aider à maintenir ses rayons en bon état. Grâce aux robots Bossa Nova, l'entreprise peut surveiller les étiquettes de prix et les articles manquants pour s'assurer que les visiteurs en magasin bénéficient de la meilleure expérience client possible.
L'IA peut offrir une assistance en arrière-plan, mais pour ce qui est des fonctions en contact avec les clients, les humains sont toujours préférés. Selon eMarketer Retail, 58% of consommateurs préfèrent interagir avec une personne plutôt qu'avec un robot dans un environnement de vente au détail. Cela suggère que l'avenir du commerce de détail sera une collaboration transparente entre l'IA et l'interaction humaine. L'IA sera utilisée pour contrôler les détails de l'arrière-plan à grande échelle, et les humains s'occuperont des rôles plus centrés sur le client. Les deux offrant des avantages irremplaçables, aucun des deux ne peut l'emporter sur l'autre.
"Selon eMarketer Retail, 58% of consommateurs préfèrent interagir avec une personne plutôt qu'avec un robot dans un environnement de vente au détail."
Lancôme recueille désormais des données sur les profils de ses clients afin d'afficher des options de maquillage personnalisées dans une gamme de teintes proches du teint de l'acheteur, au lieu d'afficher l'ensemble de la gamme. La marque propose 10 fonds de teint en 185 teintes ; en réduisant les options, Lancôme supprime la paralysie du choix et encourage l'achat. De même, si les clients choisissent une nuance de rouge à lèvres, des recommandations automatiques leur seront proposées pour l'ensemble de leur look. Cette nouvelle fonctionnalité n'a pas encore été déployée à l'échelle mondiale, mais sur les 20 000 profils qui ont été créés, les utilisateurs se sont convertis trois fois plus vite que les autres, les utilisateurs se sont convertis trois fois plus rapidement de ceux qui n'ont pas créé de profil.
Le Guardian a récemment publié un article sur les caméras cachées intégrées dans les panneaux d'affichage de Westfields. Quividi, la société française de logiciels qui fabrique les panneaux publicitaires, affirme qu'ils peuvent distinguer le "sexe des acheteurs avec une précision de 90% p, cinq catégories d'humeur allant de "très heureux à très malheureux" et l'âge des clients dans une fourchette de cinq ans" Ils ne peuvent pas identifier l'identité de la personne, mais seulement ses caractéristiques. Cela signifie qu'ils peuvent ensuite diffuser des publicités sur mesure en quelques secondes. Les panneaux d'affichage situés dans des lieux très fréquentés manquent déjà d'attention, car les acheteurs distraits se précipitent dans les espaces bondés. Ce type d'IA leur permet d'attirer et d'engager ce public inattentif.
"Sur les 20 000 profils créés, les utilisateurs se sont convertis trois fois plus vite que ceux qui n'avaient pas créé de profil
En aidant les détaillants à utiliser à bon escient les données de leurs clients, l'IA leur permet de diffuser des publicités ciblées, d'offrir aux clients une expérience en ligne plus personnalisée et d'aider les magasins de bric et de broc à fonctionner plus efficacement. Elle contribue à rendre l'expérience d'achat plus personnalisée, plus rapidement que les humains ne pourraient jamais le faire et avec un minimum d'effort de la part du client.
L'IA ne signifie pas nécessairement qu'elle remplace les humains, mais elle peut au contraire être utilisée pour les aider. Bien que beaucoup pensent qu'elle mettra fin à des emplois, elle en créera également. Joe Lobo, de l'entreprise d'intelligence artificielle Inbenta, pense qu'elle pourrait accroître les possibilités d'emploi en élargissant le marché du travail pour faire place à l'IA.