La fidélité à une marque était autrefois une pratique courante chez les consommateurs. Les services et les produits disponibles étant moins nombreux, les gens choisissaient une marque et s'y tenaient. La pléthore de choix disponibles aujourd'hui signifie que le comportement des consommateurs a changé et que l'engagement envers les marques s'est émoussé. Selon Rave Reviews, seuls 23% odes consommateurs déclarent entretenir une relation avec une marque.
Avant la révolution technologique, il était beaucoup plus difficile pour les marques de se faire connaître. Les consommateurs étaient aveuglément fidèles aux entreprises auprès desquelles ils avaient déjà acheté ; ils avaient établi une relation de confiance avec elles et il était plus difficile de trouver les offres des concurrents.
L'introduction d'Internet et d'outils de communication tels que le courrier électronique a permis de mieux faire connaître les marques et d'atteindre un public beaucoup plus large que jamais. Les nouvelles circulent vite et les consommateurs ont plus de choix que jamais. Il est beaucoup plus facile de comparer les prix, les services et la qualité - des sites web y sont même consacrés.
Rave Reviews a mené une étude qui a révélé que les adultes sont exposés à une moyenne de 360 messages de marque par jour. La concurrence est donc rude. La facilité du courrier électronique rapproche les consommateurs et les marques, ce qui signifie que les affiliations personnelles peuvent être obtenues plus rapidement, mais il y a beaucoup de bruit à traverser. Les outils de marketing tels que la segmentation et la personnalisation (comme les codes de réduction et les récompenses) permettent d'attirer plus facilement l'attention des clients et de les fidéliser.
Les avantages et les récompenses, la vente suggestive, les remises personnelles et les espaces physiques attrayants sont autant d'éléments favorables à la fidélité à la marque. Les acheteurs d'aujourd'hui peuvent être inconstants dans leurs pratiques d'achat ; ils veulent trouver la meilleure offre possible. Les clients achèteront à la marque qui leur propose la meilleure offre plutôt que parce qu'ils ont déjà acheté chez elle.
"La facilité du courrier électronique rapproche les consommateurs et les marques, ce qui signifie que les affiliations personnelles peuvent être réalisées plus rapidement, mais il y a beaucoup de bruit à traverser"
Avec une telle concurrence, les produits de qualité inférieure ont aujourd'hui une durée de vie très courte. Les attentes des clients se sont accrues et les entreprises doivent désormais rivaliser pour savoir qui est le meilleur, le moins cher et le plus gratifiant. Le commerce électronique signifie que les détaillants n'ont pas besoin d'un magasin de briques et de mortier pour vendre leurs produits. Cela permet à un nombre croissant de petites entreprises d'ouvrir quand elles le souhaitent, donnant ainsi aux entreprises nouvelles et indépendantes une chance de prospérer et de rivaliser avec des noms plus établis. En général, la concurrence est forte, ce qui rend difficile la fidélisation de la clientèle.
De ce fait, les consommateurs sont devenus plus critiques et des facteurs tels qu'un service médiocre ou des articles en rupture de stock peuvent avoir un impact considérable sur la fidélité à la marque. Face à des concurrents tels qu'Amazon, qui propose des livraisons le lendemain et ne connaît que rarement des ruptures de stock, les marques doivent mettre en place une technologie qui leur permette d'éliminer les problèmes de stocks et de s'assurer qu'elles ne cèdent pas leurs clients à Amazon. Selon Chain Store Age, "lorsque les consommateurs devaient tout acheter dans un magasin de briques et de mortier, les détaillants pouvaient souvent s'en tirer avec des niveaux de stock médiocres et des ruptures de stock... Selon IHL, plus de 24% odes ventes d'Amazon peuvent être attribuées à des clients qui ont d'abord essayé d'acheter le produit dans un magasin local, mais qui l'ont trouvé en rupture de stock"
"Les marques doivent mettre en œuvre des technologies pour éliminer les problèmes de stocks et s'assurer qu'elles ne cèdent pas leurs clients à Amazon
Les consommateurs sont aujourd'hui mieux informés et sont constamment à la recherche de la marque offrant la meilleure proposition globale. Le produit, le service et la marque contribuent tous à la perception globale. Cela signifie que les marques doivent être au sommet de leur art, comprendre parfaitement leur public cible et créer des produits et des messages qui répondent aux attentes de leurs clients.