Les banques constatent un changement radical dans la manière dont les clients choisissent d'effectuer leurs opérations bancaires : ils sont plus nombreux à utiliser la téléphonie mobile et les services en ligne plutôt que les guichets traditionnels, ce qui oblige les banques à réduire leur présence sur la voie publique.
En réponse à ces changements d'habitudes des clients, et pour les inciter à revenir dans leurs agences locales, les banques redéfinissent leur objectif et offrent une expérience omnicanale qui mélange les communications en ligne et hors ligne.
Les agences phares sont modernisées par la mise en place d'un environnement numérique, où les clients peuvent acheter les derniers produits, créer des plans d'action financiers et rechercher des services financiers (prêts hypothécaires, assurance-vie, etc.) à l'aide de tablettes.
Les agences sont réaménagées pour devenir des lieux de vie, avec des salons et un service de café/thé, où les clients peuvent se détendre tout en effectuant leurs opérations bancaires quotidiennes. L'accès au Wi-Fi est également gratuit, ce qui permet aux clients de se détendre, de se réunir et de travailler. L'objectif est de créer et de modifier les conversations que les banques ont avec leurs clients.
Les banques utilisaient les tablettes principalement en interne, mais elles cherchent désormais à les utiliser pour un service plus orienté vers le client et la banque numérique : accueil des clients, vérification des informations sur les clients, libre-service bancaire et consultation de produits.
Les tablettes sont un outil de service qui offre aux clients un moyen rapide et pratique d'accéder à leurs informations et de rendre leur parcours plus facile et plus agréable.
En améliorant leur expérience en magasin, les clients sont plus enclins à revenir dans leur agence locale où ils peuvent choisir d'effectuer des transactions à l'aide de la technologie ou de parler au personnel.