Cette initiative s'inscrit dans le cadre de la volonté de la marque d'offrir à ses clients un accès transparent à un large éventail de services en ligne et hors ligne, la technologie Bouncepad étant au cœur de cette démarche. C'est l'approche omnicanale la plus aboutie.
Mark Price, directeur général de Waitrose, a expliqué l'évolution du rôle de Waitrose, une chaîne britannique de supermarchés haut de gamme : "Nos magasins sont de plus en plus utilisés pour recueillir les commandes en ligne".
En fait, des enquêtes récentes suggèrent qu'un nombre incroyable de 34% of John Lewis achats sont récupérés dans les magasins Waitrose. Le supermarché s'est rendu compte qu'il manquait une astuce. Au lieu d'être un lieu de remboursement ou de réclamation, l'humble bureau de service pourrait être bien plus : le point physique où les services en ligne rencontrent le bon vieux service en face à face. C'est ainsi qu'est né le bureau d'accueil de type hôtelier. Mark Price a déclaré : "Waitrose jouit d'une réputation bien établie depuis longtemps :
"Waitrose a depuis longtemps la réputation d'offrir un service exceptionnel et nous savons que c'est l'une des raisons pour lesquelles nos clients aiment faire leurs courses chez nous
Les tablettes ont joué un rôle essentiel pour faire passer le célèbre service à la clientèle de Waitrose à l'ère numérique. Dans le cadre de la nouvelle expérience de marque multicanal, les tablettes Bouncepad ont été installées dans les magasins Waitrose Bouncepad Desks offrent un accès pratique et indépendant aux services multi-canaux.
Disposés dans un espace confortable de tabourets de bar conçu par Styles&Wood, les clients peuvent prendre un café gratuit tout en commandant leurs courses, en passant une commande de vin en vrac, en utilisant le service de nettoyage à sec, l'emballage de fleurs ou en s'inscrivant au programme de cartes de fidélité.
Les clients ne sont pas pressés de passer commande ; ils sont invités à prendre leur temps. Andy Shaw, directeur des opérations chez Styles&Wooda déclaré :
"Ces projets montrent comment Waitrose adopte une approche créative pour adapter son offre en magasin afin d'offrir plus de commodité aux clients
Le modèle Bouncepad Desk présente les caractéristiques suivantes Base rotative pour faciliter le partage d'écran entre le client et le conseiller, si le client souhaite demander une aide supplémentaire. Les clients peuvent également utiliser les Bouncepads dans la section des boissons où les tablettes offrent des informations supplémentaires sur la bière, les vins et les spiritueux. Le programme de plusieurs millions de livres sterling visait initialement 100 magasins Waitrose et devrait être déployé dans tout le Royaume-Uni en 2014.
Sources : (en anglais) http://www.stylesandwood-group.co.uk/sw-cms/wp-content/uploads/Waitrose-Front-of-Store-.pdf