Quand on pense à un agent de voyage, on s'imagine sans doute en train de s'ennuyer pendant qu'un représentant sans charme tape inlassablement ses informations sur un ordinateur. C'est l'une des raisons pour lesquelles les agences de voyage traditionnelles sont en perte de vitesse, les vacanciers les délaissant au profit des réservations en ligne.
Mais ce n'est pas une fatalité : Virgin Holidays a mis au point un plan pour rendre la réservation de vacances amusante. La société britannique a tourné le dos à la notion traditionnelle d'agent de voyage et a imaginé quelque chose de totalement nouveau : le "laboratoire des vacances", riche en technologie.
Les clients qui pénètrent dans le laboratoire de vacances sont surpris par l'odeur de noix de coco et de sable doux qui s'échappe de leurs narines. L'idée est de donner aux clients l'impression qu'ils ont commencé leur voyage avant même d'avoir fait une réservation. Le laboratoire Virgin Holiday comprend également une boîte à déguisements et un écran vert où les futurs vacanciers peuvent s'imaginer face à la destination de leur choix.
Mais au-delà du jeu, il s'agit d'une véritable révolution dans la façon dont les agents de voyage devraient travailler. Finis les murs de brochures et les représentants qui s'ennuient, enchaînés à leur ordinateur : à la place, les clients sont encouragés à utiliser des tablettes pour expérimenter les éléments de leurs vacances de rêve.
Des kiosques Bouncepad sur iPad sont disséminés dans le magasin et permettent aux clients de parcourir des milliers de combinaisons de vacances. S'ils trouvent une vidéo d'un lieu de villégiature qui leur plaît, ils peuvent même l'afficher sur l'écran mural pour en avoir une meilleure vue. Des "techniciens" de Virgin Holiday sont également présents pour offrir des conseils d'experts.
Selon Mark Anderson, directeur des ventes et de la clientèle de Virgin Holidays, le laboratoire des vacances a été conçu pour "placer le jeu au cœur de l'expérience d'achat", et les médias sociaux y jouent un rôle important. Les vacanciers potentiels sont encouragés à partager leurs photos sur Twitter et Facebook, ainsi qu'à les afficher sur les écrans géants qui recouvrent les murs du laboratoire.
L'ensemble de l'expérience est conçu pour attirer une génération qui a grandi en faisant des réservations en ligne, des jeunes d'une vingtaine d'années qui n'ont probablement jamais vu une brochure de vacances. on voit des publicités pour des entreprises qui disent "une fois que vous aurez pris notre brochure, vous saurez avec qui vous réservez"", explique Amanda Wills, directrice générale de Virgin Holidays, "mais qu'est-ce que cela signifie pour un jeune de 20 ans ? Dans le laboratoire des vacances, les seules brochures en papier que l'on peut voir sont celles qui ont été recyclées en meubles.
Alors pourquoi se rendre dans un magasin quand on peut faire des réservations en ligne chez soi ? M. Anderson espère que les clients seront "inspirés par leur environnement" et que les techniciens présents sur place les guideront dans les démarches souvent délicates de réservation de vacances. Mais il n'y a pas de pression pour finaliser les réservations en magasin : les clients peuvent emporter leurs choix de vacances en format numérique ou les recevoir par courriel, ce qui leur permet de prendre la décision finale dans le confort de leur propre maison.
"Nous sommes impatients de voir la réaction de nos clients", déclare M. Anderson.
Le deuxième Holiday Laboratory a ouvert ses portes en juin 2013 à Centre commercial Meadowhall de Sheffieldet l'entreprise prévoit de déployer le concept sur au moins 30% ode ses magasins.