La fréquentation diminue dans de nombreux secteurs de la vente au détail, ce qui rend les ventes en magasin, même les plus modestes, inestimables. Les clients sont habitués à des expériences d'achat sans friction en ligne, et les magasins physiques doivent offrir une expérience d'achat similaire - tout ce qui empêche un client de choisir et de payer un produit conduit à l'abandon du panier, en particulier dans le monde réel.
La taille, la couleur, les préférences et la personnalisation sont autant d'éléments qui empêchent un client de passer à la caisse si le bon article n'est pas disponible en magasin.
La création d'une "allée sans fin" résout ce problème en présentant numériquement toutes les options de produits possibles, ce qui permet au client d'acheter exactement ce qu'il veut, même si l'article n'est pas disponible immédiatement. Les clients peuvent venir chercher leur commande en magasin plus tard ou se faire livrer ailleurs.
Nutella a récemment fait de ce type d'hyperpersonnalisation plus qu'un simple moyen d'économiser des ventes, en créant des produits personnalisés dont les clients adorent parler.
Pour les clients qui ont une idée précise de ce dont ils ont besoin, les points de contact en libre-service offrent le chemin le plus rapide pour entrer et sortir du magasin. Souvent, ces kiosques iPad ne proposent que des informations sur les produits, mais grâce aux améliorations apportées aux systèmes de point de vente et à l'avènement des paiements sans contact tels que l'Apple Pay, les clients peuvent désormais acheter leurs produits en ligne l'avènement des paiements sans contact comme Apple Payles clients devraient désormais se voir proposer des moyens de passer à la caisse.
Le commerce électronique repose sur le fait que les clients passent le plus rapidement possible de la décision à l'achat, et nous voyons de plus en plus de boutons "Acheter maintenant", comme le système d'achat en un clic d'Amazon, qui permet aux clients d'acheter des produits sans passer par un processus de paiement normal et fastidieux.
Les détaillants tirent des enseignements de ces interactions d'achat en ligne et les mettent en œuvre pour créer des expériences omnicanales. Le détaillant de mode britannique Oasis, avec son partenaire numérique Red Ant, a rendu son application mobile totalement transactionnelle, permettant aux clients d'effectuer des achats à partir de l'applicationmême lorsqu'ils font leurs achats en magasin.
Dans le monde réel, l'abandon de panier est le plus fréquent dans le laps de temps qui s'écoule entre le moment où le client s'éloigne du vendeur, produits en main, et celui où il se rend à la caisse. Les clients commencent à remettre en question leurs choix ; le souvenir de l'excellente expérience de service qu'ils ont vécue quelques instants auparavant s'estompe à chaque étape.
Aider le client à prendre une décision d'achat en toute confiance est une lacune que les magasins en ligne tentent encore de combler, alors que le commerce de détail réel a passé des décennies à créer des expériences en face-à-face qui sont véritablement utiles.
L'installation de systèmes de point de vente simples et évolutifs dans un plus grand nombre d'endroits permet aux clients d'acheter à l'apogée de leur expérience, ce qui contribue grandement à dissiper l'anxiété post-achat et donne au personnel la possibilité de terminer le parcours du client par autre chose qu'un échange de devises.
De nombreux achats nécessitent plus de réflexion qu'une simple visite au magasin, ce qui fait que le parcours de vente, même s'il est sans friction, reste long. Pour ce type d'interactions, les détaillants devraient convertir les clients d'une manière qui ne soit pas transactionnelle, mais qui les fasse avancer vers l'achat.
Heal's, détaillant de meubles au Royaume-Uni, utilise une fonction de liste de souhaits pour aider les clients à suivre les produits qu'ils aiment, même s'ils ne sont pas prêts à les acheter. Comme la plupart des articles proposés par Heal's sont des investissements importants qui peuvent nécessiter des recherches plus approfondies à la maison avant qu'une décision finale ne soit prise, il est logique que des informations approfondies sur les produits soient disponibles à tout moment.
Les listes de souhaits, les paniers ou tout autre système d'enregistrement des préférences donnent aux clients la possibilité de passer à la caisse à tout moment, tout en offrant aux détaillants des possibilités de remarketing pour essayer d'aider le client à prendre une décision d'achat.
Chaque amélioration parmi celles énumérées ci-dessus fera une différence dans la quantité de produits abandonnés en magasin, mais avec la combinaison du libre-service et de la facilité de passage en caisse, et la possibilité de choisir parmi tous les produits proposés à tout moment, les détaillants peuvent avoir un impact réel sur la réduction de l'abandon des paniers.