Der ICX Summit (Interactive Customer Experience), der Anfang Juni in Dallas, Texas, stattfand, ist eine exklusive Veranstaltung, die sich mit interaktiven Technologien zur Verbesserung des Kundenerlebnisses beschäftigt. In einer Vielzahl von Sessions mit Gastrednern wie Scott Emmons, Leiter des Innovation Lab bei Neiman Marcus, oder Albert Vita, Director, Strategy & Insights bei The Home Depot, erfahren wir, wie der Einzelhandel seine stationären Läden aktuell hält.
Eine von Bouncepad durchgeführte Umfrage hat ergeben, dass die Verbraucher/innen mehr Technologie wünschen: 77% of Verbraucher/innen besuchen eher Geschäfte, die Technologie anbieten, und 77% akaufen eher in Geschäften ein, die Selbstbedienung oder Tablets zur Verfügung stellen. Was ist angesichts dieser Statistiken der Schlüssel zu einer außergewöhnlichen Customer Journey?
Der Einsatz von Technologie muss ein Bedürfnis oder ein Problem der Kunden lösen, um erfolgreich zu sein.
Viele Verbraucher (61%) wollen, dass die Technologie ihnen hilft, die Schlange im Laden zu überspringen. Auf die Frage, was das Wichtigste ist, bei dem ihnen die Technologie in einem Einzelhandelsgeschäft helfen sollte, nannten die Verbraucher "Hilfe beim Überprüfen der Preise" (49%), "Hilfe bei der Suche nach dem, was ich brauche" (46%) und "Hilfe bei der Inanspruchnahme von Rabatten oder Sonderangeboten" (43%) als die beiden wichtigsten Punkte.
Paul Blackburn, Mitte, erläutert das Thema Kundenbindung, links flankiert von Tobi Schneidler und Andrew Winninger. Foto von Matt Tilbury.
Unser CEO Tobi Schneidler moderierte eine Podiumsdiskussion mit dem Titel "Dein Laden als Treffpunkt der Gemeinschaft", die Einblicke in die Art und Weise bot, wie Einzelhändler dafür sorgen, dass sich die Kunden in ihren Läden wie zu Hause fühlen.
Andrew Winninger, Business Development Manager bei der Capital One Bank, beschrieb das Konzept der Capital One Cafés, in denen sich die Kunden bei einem Kaffee treffen, Kontakte knüpfen, im Internet surfen und ihre üblichen Bankgeschäfte erledigen können, wenn sie das möchten. Das Hauptziel ist es, das Engagement und nicht die Transaktion zu fördern.
Paul Blackburn, Vice President of Concept Design, Construction and Merchandising bei L'Occitane en Provence (eine in Frankreich ansässige Kette, die Hautpflege-, Bade- und Haarprodukte verkauft), sprach über das neue Design ihrer Läden, das mit einem Lounge-Bereich zum geselligen Beisammensein einlädt. Die neu gestalteten Läden veranstalten auch soziale Aktivitäten wie Open Mic Nights oder "Friends Night Out", bei denen Freunde in einem Laden zusammenkommen, aus einer Liste von Verwöhnaktivitäten wählen, mehr über L'Occitane-Produkte erfahren und sie zu einem vergünstigten Preis kaufen können.
Aufgrund der Verlagerung auf mobile Endgeräte und das Internet müssen Einzelhandelsgeschäfte innovativ sein und ihre Marke durch eine kuratierte Mischung aus physischen und digitalen Erlebnissen im Laden differenzieren, um eine personalisierte und nahtlose Kundenreise zu schaffen. Das Gesamterlebnis ist der wichtigste Faktor für die Kaufentscheidung und beeinflusst die künftige Beziehung des Kunden zu einer Marke.